销售沟通技巧培训.pptx

培训的原则开放的心态强调参与 注重过程随时记下您的想法技巧性培训的特点从不知到知，从知到会，从会到习惯动作细分、更讲究、更规范多练习销售沟通技巧－－销售基本技术课程内容第一部分 沟通的基本知识第二部分 沟通的风格第三部分 沟通的核心技术 （倾听、表达 和提问）第四部分 销售中的沟通第一部分沟通的基本知识沟通的定义发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的… …与同事沟通，建立协作/合作关系与客户沟通，建立业务关系 … … .沟通模式通道编码过程解码过程打算发送的信息感受到的信息想法THOUGH发送者接受者感受FELLING解码过程编码过程反馈主体，内容，媒介，客体沟通的目的将“信息”传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动沟通的原则保持亲近、温和的态度与对方进行交流简单、清楚、直接、准确我所知道的100%90%我所想说的我所说的70%他所想听的他所听到的40%他所理解的他所接受的他所记住的10-30%沟通漏斗而且他还会向别人转述……因此，您应该：多提问、重述沟通信息的变化增加减少扭曲沟通的误区---单向说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点沟通的噪音什么是沟通中的噪音？如何破除噪音？对事不对人宁信其无辜，忽略对方过激的行为发现对方的善良本意沟通的结果封闭式沟通消极式沟通开放式沟通 -------销售沟通是开放式的沟通沟通的方式语言非语言道具体势副语言口头书面倾听表达提问姿势表情眼神语言沟通和非语言沟通面对面电话语言词语：7％声调：38％词语：38％声调：62%非语言动作：55%(肢体语言)您在平时的沟通中注意到了吗？肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）外表（发型、化妆、衣着、首饰）眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性－－不管一个人在说什么，他的身体会说真话肢体语言积极方面：开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；脸部会一种轻松的微笑放松；手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：头会很低，尽量避免和别人接触肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃又一种的消极暗示过分自信，这时候：头会抬得很高，眼睛很窄；脸看起来生气/高傲；牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩；手和臂紧抱或放在腰部肢体语言介绍肢体部位 肢体行为座势 三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座、歪脑袋腿 二郎腿 脚踝交叉 抖动腿 肢体语言随便、不拘谨威胁、竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制、踌躇不决厌倦、急躁肢体语言的介绍部位 肢体行为眼睛 没有眼神的交流 目光对视手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责、惩罚优越感有所期待信心、不屈服准备打断对方说话拒绝、不乐意说实话、欢迎参与说谎反感、抵触在作决定遇到困难，需要保险厌倦泡蘑菇反对对方的内容疑惑、拒绝游戏练习 无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步骤思考，以一种内部对话的方式排练没有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄 抑制能量/兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心防御，拒绝 隐藏，游戏，不确定 评论，放下，防御 非语言沟通的要点观察对方典型的行为动作注重主要的/明显的信号对照信息的语言部分，核实一致性沟通的障碍倾听障碍理解障碍认同障碍冰山有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定您沟通的动机您的接受方是谁（听众）您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比