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第十章;学习目标;内 容 ;第一节 服务过程的含义;一个顾客的银行存款过程;2、服务过程的重要性 ;第二节 服务过程分类;1、服务流程差异程度 ;2、服务活动作用对象 ;信息;人;金融业主要处理:物品、信息;金融信息;3、顾客参与服务程度 ;直接参与又分自助和交互两种:
自助:打高尔夫球、自助餐、地铁购票机、 自动售货机、自选商场
交互:传统的普遍的方式;例:金融服务分类;第三节 主要设计方法;1、生产线法;设计要点 ;2、顾客合作法;意义;3、顾客接触法;认识顾客接触程度;高接触与低接触的区别;高度与低度接触流程设计思想 ;界定核心流程的原则;第四节 设计工具——服务蓝图;互动分界线;服务蓝图示例:银行分期贷款作业 ;2、服务蓝图构成 ;“三线”与“四区”的作用 ;例:图框符号的运用 ;3、建立服务蓝图的好处(1) ;3、建立服务蓝图的好处(2) ;4、制作步骤 ;服务蓝图设计常见问题 ;第五节 服务过程管理
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