顾客完全满意.pptx

顾客完全满意;培训目标;培训内容; 作为一个企业什么因素对客户最重要？;了解顾客; 作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？;了解顾客;了解顾客;投诉是“礼物”;了解顾客;顾客完全满意;顾客完全满意;顾客完全满意; 您认为顾客对公司的意义是什么？;关 心 顾 客;关心顾客周期的六环节;实施的六个步骤;实施的六个步骤;实施的六个步骤;实施的六个步骤;实施的六个步骤;实施的六个步骤;;了解顾客的情绪色彩;了解顾客的情绪色彩;与温和型客户打交道;了解顾客的情绪色彩;与怒气型客户打交道;与怒气型??户打交道;客户投诉处理能力自我评估;客户投诉对你而言常常意味着一种挑战你能够从这种挑战中学到许多东西。 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。 要学会怎样平息客户的不满不是一件容易的事。 因此我们要学一点技巧，但它不是一成不变的。;技巧总结——交际技巧;交际技巧—表现服务意愿;如何表现服务意愿？;非言语;言语;言语;言语;与怒气型客户打交道时表现服务意愿;如何鼓励客户渲泄情绪;如何体谅对方情绪？;体谅对方情绪的好处;与温和型客户打交道时体谅对方情绪;与温和型客户打交道时体谅对方情绪;如何承担责任？;如何承担责任？;;处理投诉时客户服务人员情绪自我控制; 处事技巧;处事技巧—了解情况;了解情况—探询事实;处事技巧—提供信息; 交流分享; 告知对方坏消息; ;处事技巧—提出建议;处事技巧—提出建议;处事技巧—检验理解; ; 为了让客户接受而进行检验; 调节客户的期望值;处事技巧—达成共识; 如何达成共识; 达成共识的原则