顾客投诉处理技巧培训教材.pptx

投诉处理技巧 ;之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。;;什么叫投诉？;;;;投诉处理的意义;投诉处理的价值意义;投诉处理的意义;投诉处理的心理准备;投诉处理的心理准备;投 诉 的 处 理;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 的 改 进;投 诉 改 进的 意 义;;;一、接受投诉，迅速受理，绝不拖;;聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。;客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。;;;;;;病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心;;;;;;;;　　　　;;;;;;;;;;;;;;;;;;;案例：几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;;;;;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;投诉处理人的心理调节;宗 旨;宗 旨;结 束 语;The end