顾客服务培训合格客户服务代表需具备的素质.pptx

合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;合格客户服务代表需具备的素质;第二部 :顾客抱怨的原因;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意;客户的价值;客户离开我们的原因;提升服务质量的关键因素;客户的情绪银行;抱怨的客户会。。。;惊奇吗?这却是事实！; 为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路;第三部 :抱怨处理技巧 ;解 决问 题方 法(腦力激盪法.九宮圖 mindmaping);;人际沟通; a.肢体语言 b.内容 c.声音 d.语调 e.大小;溝通;;;;常见的顾客反应姿势与含义表;冲突的原因: ;如何面对冲突？ –预防：避免发生 –压制：强调团队、大道理、制度 –扩大：公开结果 –合作：谈判合作（妥协） –回避：暂不处理、技巧性回避;同客户的情感打交道; 问题处理技巧---akido; 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 ;认同常用语;当你不能满足客户要求而要拒绝时 1、说明原因 2、表示理解 3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）;处理客户不满的常见错误行为 ;处理客户不满的常见错误行为 ;如何对付无理取闹客户？;什么是服务规范标准？我孫子廠;第四部 :创造并维持忠诚顾客 ;培养顾客忠诚度7大步骤 ;1.注意保持和客户购买的连接： 判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化 2.注意判断顾客的购买行为 掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。 3.跟踪顾客购买行为的变化 由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。;发展有效服务组织留住顾客 ;?保固政策或维修管理?服务支持?售前服务〔教育客户〕　　　　　　售中服务〔??用／教导客户〕　　　　售后服务〔复访／一个星期至少打一次电话〕　＊安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作?合约保养政策?销售支持政策?销售手策　　　　　　　　销售训练 销售工具〔制作物?宣传品、赠品〕?按区域别建立样品客户?死忠客户?统计客户?成长／稳定／衰退-来进行客户培养;教导服务工作的五个步骤;;第五部 :角色扮演