银行窗口服务工作分析.pptx

目前的服务工作处在哪个状态?;目前表现出来的问题： 1、服务规范方面的问题 2、硬件设施方面的问题 3、客户体验方面的问题 4、投诉求决事项 5、服务考核结果;服务工作的方向 考核指标 业务效率 客户投诉 价值贡献 业务结构 社会效应;;务虚部分: ;务实部分: ;一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 二、管理人员要关注的人、事、流程 三、制度重要还是文化重要 四、检查通报与纠纷的处置 五、服务管理与考核;一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 1、基本特征;一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 2、服务框架 ;一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 3、检查和投诉中反应的主要问题是什么？ ;一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 4、银行一线服务的基本原则 目标明确:以创造效益为最终核心目的 注重手段:有意识对客户进行引导\分流 关注自身:培养专家,内部素质比硬件更重要 标准至上:服务规范绑定至业务流程 内外兼修:主动选择资源,控制对象目标 规范定制:统一法则,成本效益法则 ;一、银行窗口服务的特性和服务管理的基本思路 5、三心二意 平常心:培养高度的专业精神 责任心:以独特的精品意识制订标准 同情心:以客户角度来解决问题 银行诚意(选择资源) 客户满意(自动分流) ;二、管理人员要关注的人、事、流程 1、针对目前反映出的服务问题，重点解决： 网点服务环境的统一规范 相关设备设施的清理、布局 网点环境需求的提出和反馈流程 业务流程的梳理 大堂经理权责明确 内部以业务经理统一协调负责的业务处理流程 对外以大堂经理统一协调负责的客户疏导流程 ;二、管理人员要关注的人、事、流程 2、重点关注人员： 大堂经理：客户分布和业务流程观察，赋予业务安排的权力 业务经理：熟悉业务，对疑难业务的处理负责，有应变能力 关注人员：全面的重点辅导 3、流程的优化： 网点特殊业务和挤占柜台的业务 柜台的弹性制安排 解决个别柜台明显工作积压的问题 ;三、制度重要还是文化重要 1、向员工传达哪些信息;三、制度重要还是文???重要 2、倡导一些文化 多句话：顺水人情 送台阶：顺水推舟 主动点：顺风听音;三、制度重要还是文化重要 3、管理要关注的 可将一些服务措施绑定到业务流程 对员工进行分类管理 制度约束的普遍性和针对性 最关键的是完善业务流程和管理流程 要不间断地提高员工的感性认识;三、制度重要还是文化重要 4、重点强调流程 各类人员是否熟知业务，在职权范围内进行处置 应急处置的内外沟通是否畅通 后续的流程改善和培训工作是否及时跟进 网点是否定期研究流程优化问题 专业支持和环境支持是否定期研究更新;四、检查通报与纠纷的处置 1、1检查情况分析 （1）x月x日9：31分营业室内客户较多，大堂经理坐在办公椅上，未主动分流引导，柜员只好要求拥堵在柜口的客户自行去叫号机取号按顺序排队办理业务。 （2）x月x日9：31分营业室1号柜员戴夸张项链和金手链、大堂经理着便装在岗。 （3）x月x日10：00营业室安保人员警具放在营业大厅门口咨询台上。 （4）x月x日10：00营业室一名柜员在营业场所内吃方便面。 （5）x月x日10：30左右，当时室内温度只有13-14度，两个支行员工上岗时外套大衣、内穿花棉袄、各色毛衣等，未按规定统一着装，极不规范，影响职业形象。 （6）x月x日10：30，营业大厅地面有多处泥痕。一台故障存取款机和人字梯随意摆放于营业大厅。 ;四、检查通报与纠纷的处置 1、1近期检查情况分析 （7）x月x日营业室着装不规范； （8）x月x日营业室大堂经理履职不到位，大堂日志记录不完整； （9）x月x日营业室营业厅堆放有杂物 （10）x月x日营业厅温度较低，着装不规范； （11）x月x日护卫人员未带帽子、警具； （12）x月x日自助取现提示牌不规范（5000元以下）。 ;四、检查通报与纠纷的处置 1、2检查情况分析-类别 ;四、检查通报与纠纷的处置 1、3近期检查情况分析-处理 ;四、检查通报与纠纷的处置 1、4近期检查情况分析-支行 ;四、检查通报与纠纷的处置 2、1投诉和求决统计 ;四、检查通报与纠纷的处置 2、2投诉和求决分析 ;四、检查通报与纠纷的处置 2、3业务案例- 太原客户因收到xx支行营业室出具的电汇单信息不完整，便于1月4日15：56致电联系yy分理处咨询，接听电话的女员工语气生硬，告知客户：不负责此业务，并给客户提供xx支行营业室的电话让其联系，客户随后在16：10致电咨询此事，接听电话的女员工一直推诿客户，且态度恶劣。客户对此不满，要求投诉上述2名女员工的服务态度。;四、检查通报与纠纷的处置 2、4业务案例-支行 B、柜员不规范行为。柜员整理内部业务，形成柜台长时间空柜，催生客户不满情绪