链家地产11.客户接待.pptx

客户接待;接待的目的;接待的种类;接待应具备的基本素质;经纪人害怕被拒绝心理 心理暗示：在得到“是”之前一定会得到很多“不”，所以，不要惧怕客户说“不”。 害怕未知：事实上你真正害怕的不是陌生的他，而是无法控制的陌生局面。 恐惧＝幻想成为现实 抱持打破惯性思维的桎梏 例：跳蚤的实验 帮助他人的信念;了解你的资源;公司之间竞争的差异 你们公司与其它公司相比有哪些优势。 我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己。 问自己三个问题：我们的产品是什么？它最重要的特色是什么？我们的产品能给客户带来什么样的好处。;接待前的物品准备;制作脚本;两种提问形式： 开放式:什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等。 例：您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么？封闭式:能不能、对吗、是不是、会不会、多久等。 例：您是选择我们公司的独家代理还是限时出售？;设定客户可能问到的问题 列出常见问题 找出更多的参考答案 做好电话应答的对策;接待礼仪;客户落座位置选择 给客户倒水方法 经纪人落座位置选择 经纪人的手 谈话的姿态、语调 跟随客户 方言、粗话、“口气” 迎来送往;电话的礼仪细节 掌握通话时间 3分钟原则 达到目的就结束谈话 礼貌的开头语 例：您好，我是×××公司的×××我找×××。 用语言与声调控制气氛 电话语言要求简洁、明了、文明、礼貌、清晰。 嘴部与话筒之间应保持3厘米左右距离。打错电话要道歉。;通话中断应再拨一次，并说明中断原因。 挂断时应轻放。 通话时要专注、热情 嘴里不要嚼东西 不要边打电话边工作 不要与边上人聊天说话 让你的声调充满笑意 例：香港电信的客服 礼貌的结束语 善始善终 例：“谢谢，祝您工作愉快，再见”;接电话的九步规范;如何留客户电话;接待的后续工作;机会留给有准备的人 成功的秘诀是认真;课程回顾;谢谢大家