销售业务管理PPT09.pptx

[学习要点] 1．掌握销售方格与客户方格理论： 2．掌握销售三角理论； 3．了解AIDA模式； 4．了解DIPADA模式； 5．了解IDEPA模式； 6．了解FABE模式。 随着人们购买水平的不断提高，在满足客户需求上的要求也越来越高，需求结构由单一产品需求到产品、服务、甚至购买环境(现代超市和展销会)等全方位需求转变。而在此演进中，销售模式也随之创新前进。 所谓销售模式，就是根据销售活动的特点及对客户购买活动各阶段的心理演变采取的策略，所总结出的一套程序化的标准销售形式。第一节销售方格与客户方格理论 在当今商品和服务都相对丰富的时代，商品差异化和服务多样化的趋势也越来越明显，销售也从以“生产”为中心的”推”的模式转化为以“市场”为中心的“拉”的模式， 在此过程中，通过优秀销售人员长期的经验积累，销售技术有了很大提升，也出现了一系列像《羊皮卷》、《世界上最伟大的销售员》等优秀书籍，它们对销售心理作了较多积极的研究，所以销售过程管理理论首先要强调心态的重要性，把销售人员和客户的心态作为重点研究对象。一、销售方格理论 美国管理学家罗伯特·R．布莱克教授和J．R．蒙顿教授在1970年适应时代要求提出了一种新的销售理念“销售方格”，其构想来源于二人于1964年出版的《管理方格》一书中的“管理方格”概念。这种建立在行为科学基础上的新理论，着重研究销售人员同客户之间的买卖关系和人际关系，寻求最佳的销售心态。 现代销售理念的可持续性需要销售人员同时向两个目标： 一是为了达成销售目标，努力说服客户，希望与之实现有效的买卖关系； 二是为了形成良好的人脉，尽量满足客户要求，不管怎样，都与之保持较好的人际关系。 销售方格(图9．1)就是根据这两个目标，从二维角度分别描述销售人员对销售任务和对客户的关心程度，纵轴表示对客户的关心程度，横轴表示对销售任务的关心程度。 横纵坐标都是以单元格长度为单位从1到9递增，值越大，表示销售人员对相应的目标关心程度越高，方格中的各个交叉块表示表示销售人员不同的销售心态。通过观察，不难发现在这81种心态中，相临心态之间的区别是很小的，所以布莱克教授和蒙顿教授根据它们的分布特点将其分为五种典型的类型，并描述其特征。一、销售方格理论一、销售方格理论 (一)事不关己导向型(1，1) 处于(1，1)交叉块心态的销售人员，对销售任务和客户都不关心。 一方面由于部分销售人员从主观上没有进取心和斗志，使得他们无工作目的、冷漠、无责任心和追求、也不调研和总结教训；另一方面，也可能是由于公司由于对销售人员的激励机制不合理，使得他们对工作抱怨和抵制，不愿工作。 要改变人员这种心态，公司应该不断完善激励方案，争取员工认同感。员工则应该全力以赴，提高自身素养，努力融人积极的工作氛围中。一、销售方格理论 (二)客户关系导向型(1，9) 这类销售人员很注重人脉的拓展，把客户关系看得十分重要，而忽视销售任务的达成。在观念中认为只有处理好人际关系才能把产品卖出去，所以尽量迎合客户要求，还可能是与实际产品需求不相关的方面，这就很有可能以牺牲公司的利益为代价实现销售。 这种偏激的心态产生于销售人员工作方法和性格的不成熟，一方面是因为在销售过程中没有真正把握不同客户间的实际需求和利益差异，不能把握处理异议的合理方法；另一方面是因为宁可牺牲公司利益也不愿得罪客户的软弱心理，把人情看得过重，而使工作失去平衡。一、销售方格理论 (三)强力销售导向型(9，1) 这类心态的销售人员特别注重业绩的达成，把销售任务看的尤其重要，而不顾实际的客户感受，不是按照具体的购买需求和意愿进行销售引导，而是不择手段地把商品推向客户。 这种偏激的心态将严重损害公司和员工自身的形象，因为这是一种急功近利的做法，没有尊重客户的真正需求。但是这种销售人员有强烈的销售欲望和成就感，工作热情高。 对于这人员更应该给予较多的引导，使其能够认识公司长远发展的需要，更多地关心客户的实际需要和心理承受。一、销售方格理论(四)销售技术导向型(5，5) 这类心态的销售人员对于销售任务和客户关系都能照顾得到，比较温和的处理二者的矛盾，工作相对也较踏实，熟悉当前市场环境，是老练稳健的销售人员。 但是他们关注的方向是对当时的客户的心理行为和销售的技巧，而不是从客户真正的需求和长远利益考虑，会导致客户当时被说服而买了自己并不真的需要的商品。一、销售方格理论 (五)解决问题导向型(9，9) 这类心态的销售人员对客户需求和销售任务都高度关心，以客户需求为中心，不断追求更高的销售目标。他们工作积极主动，善于揣摩客户心理，能够挖掘客户真实的需求和意愿，准确高效的处理异议，快速促成交易。由于有强烈的事业心和责任感，能够及时了解自己、客户、产品、环境，从而有利于寻找到双方利益的结合点，实现针对性较强的销售。 这是种比较理想