面对不同客户的投诉该如何处理.pptx

客户投诉处理技巧 ----如何正确面对客户的投诉; 8% 告知客服人员;拥抱粘人（简单的游戏）;保持良好的心态;赞美圈;我想象。。。;指导员工如何与客户交往;切记;问题到我这里结束;“无财七施”的精神;企业有了信用才能成长;做到有效沟通;处理投诉做到“五个点”; 耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气; 俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。;; 客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通;;;应对不高兴客户技巧;;没有什么事不能解决;应对难缠客户的技巧;应对“投诉成癖者”的技巧;应对无理客户的技巧----怎样对客户说“不”;案例分享;事件陈述;事件经过;之后柯女士又有两次致电张凌，张凌都建议她到服务厅去 后来，柯女士到了服务厅，服务人员向客户解释说银卡客户是由客户经理上门服务的，于是柯女士就回去等候，却一直没有得到回应 随后，柯女士向《经济日报》汕头记者站进行书面投诉，共反映了两个问题，一是关于自已与丈夫2003年10月通话清单存在差异的问题，二是关于10月16日4个半小时内发送36条短信的问题 《经济日报》第九版刊登了柯女士的投诉信，并刊登了以此为基础而写作的题为《手机如此收费 叫人怎不气愤》的报道和题为《巨额利润的背后》的评论。 ;客户在投诉信原文中写道“我与爱人的电话清单记录不符。我的双向通话累计次数为51次，时间累计1452秒。我爱人电话清单记录是双向通话次数累计为36次，时间累计为816秒。故我的电话记录多了一五次，时间多了636秒”。记者在《手机如此收费 叫人怎不气愤》中的原文是“在这份清单上，记录了柯女士当月和她爱人的手机通话51次，而对方的话费清单上，与柯女士的当月通话记录却只有36次，整整相差了15次！” ;调查报告2;调查报告3;调查报告4;调查报告5;调查报告6;问题和教训;谢谢大家！