顾客关系管理与关系行销的定义.pptx

Ch09 網際網路與關係行銷 大綱關係行銷 (Relationship Marketing)顧客關係管理 (Consumer Relationship Management)網際網路工具與顧客關係管理關係行銷「關係行銷」(1)美國實證的研究顯示：與現有的客戶做生意，成本只有開發新客戶的五分之一至八分之一，爭取一位新顧客的成本約為留住一位現有顧客的五倍，而顧客的忠誠度(Loyalty)降低，顧客流失率不斷上升；(2)80/20原則，也就是貢獻企業的80%利潤的來源，大多集中在20%客戶的身上。以上的說法表達一件事，爭取新顧客固然重要，但「留住現有顧客」更是不容忽視的議題。 內部行銷(Internal Marketing)關係行銷也強調內部行銷(Internal Marketing)的重要性，要把員工當作內部顧客來看待，因為必須先有滿意的員工，才會有滿意的顧客。 關係行銷的三個層次排名企業和IT顧問服務系統開發與整合服務IT委外服務企業流程委外服務1IBM (117)IBM (97)IBM (106)不知道 (120)2EDS (32)不知道 (53)EDS (70)ADP (53)3不知道 (26)EDS (24)不知道 (60)IBM (37)4Accenture (25)CGEY (17)None (28)None (32)5Deloitte (24)Accenture and Microsoft (15)Hewlett-Packard (25)EDS (15)資訊服務業者的心理佔有率排名(Share of Mind)顧客關係管理何謂CRM 企業為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法?泛指廣義的CRM透過IT，將行銷、顧客服務等等工作項目加以整合，以更精確且即時的方式預測與回應顧客，提供顧客量身訂做的服務，增加顧客滿意度與忠誠度，提昇顧客的服務品質，達成企業經營績效的目標??強調IT所扮演的角色建立顧客知識，是顧客關係管理的第一步?企業必須維繫與顧客間的長期關係?大型企業必須建立相關管理制度及體系?方能維繫與顧客間的良好關係。顧客關係管理流程確認顧客 互動 客制化 區隔顧客 Source: Formulated from the ideas of Moon (2000) and Kasanoff and Thompson (1999)長期忠誠顧客 ?長期忠誠顧客優點：更容易挽留每年買的更多每次買的更多買較高價位的東西服務成本比新顧客低會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。過去店主將顧客資料記在腦袋裡，現在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料企業更可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務，以及培養顧客忠誠度長期忠誠顧客顧客關係經營管理，其強調尋找對企業最有價值的顧客，界定出不同價值的顧客群企業運用不同的產品以滿足各個區隔顧客的個別需求，進行反覆測試，隨著顧客消費行為改變時，調整銷售策略、甚至更動組織結構CRM是一種整合的架構與經營的策略由於顧客由過去的被動接受者，轉為主動探尋自我需求，因此注重個別差異性的顧客導向服務策略，將是重要的競爭趨勢顧客導向的時代已然成形，唯有以積極而個人的貼心服務，才能提高消費者的忠誠度，並建立長期關係CRM之精神 CRM是利用手中既有的資料，試圖發掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。傳統的顧客關係管理：傳統顧客服務的方式，是設法改善企業經營效率、增加顧客附加價值的服務，來滿足顧客的需求傳統企業組織除可以從下列四個重要的層面，增加在服務顧客過程中的附加價值以客為尊的服務以促銷為主的服務製造為主的服務以時間為主的服務?CRM之精神 -21980Contact Management，收集顧客與公司聯繫的資訊1990顧客電話服務中心 (Call Center) 等等支援資料分析的顧客服務 (Customer Care) ?在電子化時代，CRM結合電腦軟硬體，延伸到運用IT，提供顧客量身訂做的服務，以提高顧客忠誠度?為何要導入CRM?CRM一樣可分為B2B和B2CB2B方面：有採購活動等往來行為，因此可藉由CRM來管理與企業間的基本資料及交易資料B2C方面：企業則將消費者的資訊加以紀錄與應用，藉以促進對顧客關係的維繫與管理CRM之精神 -3?廠商導入CRM的主因：提升服務品質、推展行銷業務、提升公司形象、提升經營績效?知識管理與顧客關係管理：CRM的力量，來自於對知識的掌握對顧客資料的蒐集與處理對資料進行分析應用產生有效的知識，以瞭解顧客需求、掌握顧客評估與反饋可將關鍵顧客的知識其轉化成CRM的基礎：善用顧客知識、強化顧客互動?CRM之精神 -4CRM的四大循環過程：知識發掘 (Knowledge Discovery) 客群市場規劃 (Market P