顾客关系管理的相关议题.pptx

;顧客關係管理的相關議題 顧客關係管理與企業資源規劃的整合 現今顧客關係管理的軟體技術 運用新型態行銷技術加強建立顧客關係 個案5－美國航空公司運用資訊科技從事一對一互動式行銷 ; 網際網路的發達，使得企業與顧客間的關係互動更為頻繁。消費者可以很快地從網路上獲得許多資訊，例如價格、各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在面臨此等變化時也需有所調整，因此，所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內，形成了一股新的風潮。 ;;;;;決定顧客價值的步驟有三: 步驟一:決定顧客的需求價值,其計算過程如下 顧客等級 產品 市場 ;決定顧客價值的步驟有三: 步驟二:決定資源需求,所謂資源包含下列各項: 產能 滿足顧客的實際成本 其他限制 ;決定顧客價值的步驟有三: 步驟三:相對價值排序 就是將每個顧客的需求價值除以資源需求.產品或市場,給予每項需求的相對價值,然後再依照其需求的相對價值加以排序; 表5.1 各客戶的需求價值百分比; 圖5.1 各客戶需求價值百分比; 表5.2 各客戶的產能需求百分比 ; 圖5.2 各客戶產能需求百分比; 表5.3 各客戶需求的相對價值; 圖5.3 各客戶需求的相對價值排序圖;;圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖;;;;;;;;圖5.5 資料倉儲的循環調整流程;;;;;;;;;;;;;