顾客异议处理培训教材.pptx

　顾客异议处理;一、客户异议的类型及其原因;（二）客户异议的类型;从性质上辨别三类不同的异议 ;真实的异议;成功导航：客户异议的处理;假的异议;隐藏的异议 ; 面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:;注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。;（三）产生异议的根源;2、原因在推销员本人 1）原因无法赢得客户的好感 2）做了夸大不实的陈述 3）使用过多的专业求语 4）事实调查不正确 5）不当的沟通 6）展示失败 7）姿态过高，处处让客户问穷 ;二、处理客户异议的基本要领;（二）消除异议的总策略 1、避免争论 2、避开枝节问题 3、既要排除障碍，又要不伤感情 4、何时必须立即排除异议 　;在可能买主可能会有以下想法时: 1）担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话 2）推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见 3）推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱 4）这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍。 ;　5、何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题 2）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题 　6、先发制人排除障碍 “预防” 　;7、排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意 3）不要过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法 8、莫对可能买主的异议大做文章 ;（三）处理客户异议的基本要领;三、客户异议的化解方法;　2、有益的建议 　3、问题引导法 why what when where who How 　4、这仅仅是一个借口 　5、识破没兴趣的真相;（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍;四、处理客户异议常见方法;1、忽视法 ; 忽视法常使用的方法如： 　微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 　“您真幽默???！ 　“嗯！真是高见！” ;2、补偿法 ; 潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 　　补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 　　例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 ;3、太极法 ; 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。 　　太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。;太极法应用实例 　 一、保险业： 　　客户：“收入少，没有钱买保险。” 　　销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。” 　;二、服饰业： 　　客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 　　销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。” ;三、儿童图书： 　　客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？” 　　销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。” ;4、询问法 ;询问法案例 ;当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 　 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 　 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 　　透过询问，直接化解客户的反对意见： 　　有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。 ;5、“是的……如果”法; 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化