顾客抱怨处理3608440.pptx

顾客抱怨处理 ;课程总览 销售过程中顾客异议处理 顾客投诉处理;第一篇销售过程中顾客异议处理;顾客异议的类型 ;忽视法;补偿法 ;案例;太极法 ;案例;案例三;询问法 ;案例;“是的……如果”法 ;;直接反驳法 ;常见案例 打折问题;促销活动和赠品（不要赠品要打折）;太贵了;同伴不赞同;顾客想要优惠卡，因为她们经常在Icicle品牌购物;这种款式太旧了——我去年就见过;第二篇顾客投诉处理;一、处理顾客投诉的重要性 数据： 美国白宫全国消费者调查统计： 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户????????????????????? 9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户??????? 19%(81%不会再回来) ◆投诉过但得到解决????????????????? 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户????????? 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 ◆4%的不满意客户会向你投诉； ◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人;数据显示： 如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客 有效处理投诉的重要性： ■ 数据提醒我们：向我们投诉的顾客是非常珍贵的。 通过顾客的投诉与抱怨，我们可以有机会诊断企业内部经营与管理所存在的问题，从而不断改进工作。 ■ 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而很好地维护企业及品牌的自身形象;二、产生顾客抱怨的原因： 顾客期望值 产品质量问题 服务问题 ;顾客的期望值 顾客的满意度 = 顾客实际感受 / 顾客的期望值 ■ “惊喜！” ■ “一般般，反应平平” ■ “根本没有那么好！”;产品的质量问题 ■ 产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准 ■ 产品的包装出现问题，导致产品损坏 ■ 产品出现小瑕疵 ■ 顾客没有按照说明操作而导致出现问题;服务的质量 ■ 员工服务态度差，缺乏正确的待客方式 。 ■ 服务不专业。缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问；???务不周全，未提醒顾客相应的注意事项。 ■ 过度推销；缺乏正确的销售方式；过分夸大产品与服务的好处，欺骗顾客或强迫顾客购买。;顾客为什么不抱怨？;三、顾客产生抱怨时想得到什么？ 1) 有人聆听，得到尊重 ??? 2) 问题受到认真的对待 ??? 3) 立即见到行动 ??? 4) 获得补偿 ??? 5) 澄清问题使其不再发生  6) 正视问题的态度 ;四、处理顾客抱怨的正确心态 ■ 抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务 ■ 抱怨指出了服务人员所提供的服务存在着严重不 足，迫切需要努力提升服务品质 ■ 要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考 ■ 要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正 面因素转化 ;五、处理顾客抱怨的原则 ■顾客始终正确 顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩 ;六、处理顾客抱怨的步骤 ;◆认真倾听 立即受理，让顾客感到受重视； 认真耐心倾听，不打断顾客的陈述； 针对重点提出疑问或问题。 ◆表示同情心和歉意 站在顾客的立场来回答，诚心诚意地向顾客表示歉意，对由此给客户带来的不便表示同情和理解； 感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素，也表明我们要改进服务的诚意和决心。 ;◆提出解决方案 寻找对策，探寻顾客希望的解决模式； 确定责任归属，如果责任在店铺，店铺或公司要负责解决； 如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。 ◆执行解决方案 当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地执行，空口承诺或是拖延不办，都是对店铺及公司信誉的损害，同时也伤害了顾客的感情。 ◆感谢顾客 要感谢顾客对企业的惠顾以及对我们提出的改进意见，诚心希望顾客能再次光临店铺。 ;采取措施;七、特殊情况处理 ◆ 如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意店铺提出的解决方案，需要和顾客做耐心的沟通。 ◆ 请第三者从中协调。比如请消费者协会或者其他人从中协调。 ◆ 改变交涉场所。尽量避免在店铺里或者服务台前双方争得面红耳赤，导致很多群众围观，这对店铺营业、营业员、以及其他顾客都会造成不好的影响。 ◆ 改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达到一致。;八、处理顾客抱怨的