中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告.docx

中国三大通信运营商的调研报告 运营商的共识是以市场为导向， 以客户为中心的市场口号。 中国移动是一个移动信息专家。电信是宽带接入， 是 ICT 号码百事通。联通也是综合信息服务。综合信息服务是目前的三大运营商互通的地方。 一、业务 中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份 额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于 GSM和 TD-SCDM制A 式网络的移动通信运营商， 是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司， 在我国移动通信大发展的进程中， 始终发挥着主导作用， 并在国际移动通信领域占有重要地位。 中国电信则以宽带 +固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以 及最大的基础网络运营商， 拥有世界第一大固定电话网络， 覆盖全国城乡、 通达世界各地，成员单位包括遍布全国的 31 个省级企业，在全国范围内经营电信业务。“我的 e 家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。 中国联通则兼营两项。 中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的 综合性电信运营企业。 而中国联通使用的 WCDM网A络已经在全球范围内形成相当规模，同时也是全球 3G技术中用户最广 (GSM系技术拥有全球 85%移动用户 ) 、技术和商业应用最成熟的。 综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导 作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位； 中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展， 也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。 二、品牌产品 三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位： 中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动 与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务 移动、固话以及宽带业务； 中国电信以宽带业务为主， 针对集团客户以及家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。 三、客户服务 三家运营商都能提供基本业务查询 （实时话费查询、 余额查询、帐单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务。 但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内 容明确完善程度等方面有较大的差异。 移动网上营业厅内容做到有条不紊、 条理明确、清晰完善，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务 体验、G3问卷调查、中国移动 客户满意度调查、 满意 100 问卷调查。在这方面， 中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国联通明显做得不够。 值得一提是三家运营商 在特殊服务——积分管理 上的差别： 中国移动提供的积分商城： ①积分兑换方式多样、 兑换产品种类繁多、 涉及面广，适合不同群体；②领取方便，提供送货上门服务；③服务全面周到（新手 上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服咨询等） ；④各项规则以及明细清晰；⑤易于有哪些信誉好的足球投注网站（提供积分兑换排行榜） ；⑥商品介绍详尽；⑦贴近时事热点 （积分兑换上海世博会门票） 。 中国联通的积分兑换只提供充值卡与保险卡的兑换， 在积分管理上显得单薄。中国电信的积分兑换有两种方式， 一种是直接使用积分兑换， 另一种是申请 V 卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务（小额支付、特价折扣、通兑积分返利） 。可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方式除充值业务可以获得积分外，好可以通过参加活动获得积分。 1、网上商城 移动 MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提供的业务比较单一， 中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块， 并没有独立出来发展， 目前提供的服务业务非常有限。 因此， 中国移动在网上商城上拥有明显优势， 中国联通与中国电信处于相对落后状况。 2、 特色服务 中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性化的特色服务，体现出强大的服务意识。 中国联通无论是在与招行合作，还是在电话导航的贴心服务，都能体现到中国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务。 中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话 +宽带”的特色服务，并体现出专业与细心。 3、3G服务 中国移动借势 TD-SCDMA率先启动了 3G的步伐，国内其他运营商也在紧密的部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力。 中国电信在接手 CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项 CDMA测试，包括 EV-DO测试、互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的 CDMA 设备技术评估已基本完成， 招标工作也在有条不紊地进行之中。 相对比较， 中国电信在网络覆盖上更胜一筹。 中国联通出售 CDMA网络资