空中乘务人员客舱服务言语失误分析.docx

空中乘务人员客飽服务言语失误分析?旅游管理 空中乘务人员客舱服务言语失误分析 李炜 社会经济的快速发展和航空技术的广泛应用，为我国航空事业的发展提供了重 要的契机和前提条件，航空事业的发展有效的提高了人民群众的生活水平，使人 民群众的出行更加便捷快和高效化，并在一定程度上推动了我国国名经济的又好 又快发展。言语是人与人沟通交流的桥梁和纽带，空中成为人员作为航空事业的 主要服务人员,在为客户提供优质物质服务的同时，还要重视客舱服务言语的科 学化应用，这样才能为客户提供作为满意的服条 基于此，本文从空中成为人员 客舱服务言语科学应用的作用为主要出发点，论述了空中乗务人员客舱服务言语 应用的现状，对空中乗务人员客舱服务言语失误问题逬行分析，并提出优化言语 失误的解决对策，旨在不断提高空中乘务人员客舱服务的质量。 一、前言 服务言语的交际广泛应用与社会活动之中，是心理活动和生理活动的综合性交 际活动，具有明显的双重性特征，服务言语的本质是一种人际交往关系，有三大 要素构成服务语言，分别是服务语言传递者、服务语言接受者和外部服务环境。 空中乘务人员作为客舱服务言语的主要传递者，在客舱服务过程中扮演主动者的 角色，是客舱服务质量最为直接的传递人员，空中乘务人员客舱服务言语是其工 作能力、言语表达能力和服务质量的综合性能力表现，但是在实际的工作当中空 中乘务人员存在言语失误的问题，使乗客对其的服务质量和印象大打折扣，不利 于客舱服务质量的提升，因此,对空中乗务人员客舱服务言语失误问题分析并提 出优化策略成为当务之急。 二、空中乘务人员客舱服务言语科学应用的作用 空中乗务人员客舱服务言语科学应用是空中乘务人员综合素质的良好体现，在 服务过程中可以创建良好、宽松、愉悦的服务氛围，为客户提供最为优质的服务 质量，空中乘务人员通过客舱服务言语这一有效途径来与乘客实现高效的沟通‘ 形成一种良性的服务循环系统，构建和谐、统一的服务环境。空中乗务人员客舱 服务言语的主观意识决定其服务行为的高质量，并在一定程度上影响空中乘务人 员的服务行为和服务态度，空中乘务人员要为乘客提供主动、乐观、积极的服务 言语，使乗客在花费费用的同时享受超额的服务言语质量,空中乘务人员对乘客 给予关冲艮据客户的需求提供全面、细致、周到的客舱服务言语，能够使宾客 在旅途过程中感受到空中乘务人员的关心，更加具有人文主义情不。乘客根据空 中乘务人员客舱服务言语的科学化应用可以提升对航空公司的好感度，空中乘务 人员将客舱服务言语在服务过程中进行科学化的应用，能够有效提高自身的综合 素质，是自身思想道德修养和科学文化修养提升的重要途径，增加自身的气质和 内涵，航空公司的形象通过空中乘务人员的服务言语的科学化应用逬行有效传 达,加强空中乗务人员客舱服务言语的科学化应用，可以树立良好的航空公司企 业形象，增强航空公司的责任感，增加航空公司的科学化内涵，形成潜在的品牌 效应，提高航空公司经济效益的同时,使航空公司更加具有人性化特征，形成良 好的企业文化氛围，创造经济效益和社会效益共赢的双赢局面。 三、空中乘务人员客舱服务言语应用的现状 目前，南航级东航和国航两大航空公司之后,开始了新一轮的的空中乘务人员 招聘活动,并吸引了无数的应聘者来此竞争，在本次招聘过程中，南方航空公司 更加关注应聘者的言语水平，以应届毕业生、大三 大四学生为主，应聘者在报 空中乗务人员是客舱服务言语科学化应用的主要承担者，但是部分空中乗务人 空中乗务人员是客舱服务言语科学化应用的主要承担者，但是部分空中乗务人 (-)国家对空中乗务人员客舱服务言语的标准化建设不足 (-)国家对空中乗务人员客舱服务言语的标准化建设不足 名和面试过程中需要出示与英语有关的言语证书，主要是高等学校英语应用能力 考试A级及以上证书，同时，南方航空公司加设了新的应聘门槛，以全国英语 等级考试三级合格证书等为主，面试过程中除了要用中文进行自我介绍的同时， 还需要全称运用英语进行交流，根据面试题目在规定的时间内进行专业化的讲 解,要准确掌握时间，在复试环节増设客舱服务言语应用，重视空中乗务人员客 舱服务言语的科学化应用硬性客舱服务言语有效的提升了空中乘务人员客舱服 务的质量和水平，细致化、科学化和亲和化的客舱服务言语应用，在为乘客提供 优质服务质量的同时,更加关注乗客的心理和情绪.尽显人文关怀的客舱服务环 境。 航空公司重视空中乗务人员言语应用能力的同时，在实际的服务工作当中，也 存在空中乘务人员客舱服务言语失误的问题。在某飞机航班上，空中乘务人员与 乗客发生纠纷，空中乗务人员在逬行客舱服务过程中言语应用不当，导致乗客对 空中乘务人员的服务态度不满，飞机在降落之后，该乘客对言语应用不当的空中 乘务人员进行了投诉，空中乘务人员对乘客道歉，此次航班纠纷事件，