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前厅部工作流程与标准
第一节 礼宾部
一、散客入店的工作程序与标准
程 序 标 准
① 门童须主动迎接抵达酒店的宾客,为宾客按照规定的标准翻开车门同时护
顶 〔信奉佛教、伊斯兰教及外国客人可不护顶〕 ,请宾客下车并致亲切问候;
② 假设宾客乘出租车,门童须为宾客记录好其乘坐的出租车的车牌号,并将
1、迎接 出租车的车牌号记录及时地交给宾客;
③ 行李员须主动向宾客问候,并从车内取出行李〔如遇易碎和贵重物品须妥
善搬运〕,须请宾客确认件数,以免遗漏;
④ 迅速引导宾客进入酒店,到前台进行入住登记。
① 行李员引导宾客到前台,须把行李放置在客人右后侧 2 米处,须将手背后
2 、宾客入店办 直立地站于行李后面,等待宾客办理完全部入住手续;
理入住手续 ② 对住商务楼层的宾客须引导宾客至商务楼层,站立等候宾客办完入住手续
并引导客人至房间。
① 宾客手续办理完毕后,行李员主动询问前台效劳员或宾客所住房间号码。
② 如果几位宾客同时入店,须在办理完手续后,请每位宾客逐件确认行李,
并在行李牌上写清宾客的房间号码,并婉转地告诉宾客在房间稍候,然后
按叫电梯;
③ 电梯叫到后,须请宾客先进电梯,并为宾客按下相应楼层示意键,然后将
行李提进电梯间,靠边放置〔假设宾客行李较多使用行李车时,须乘坐员
3 、引导宾客去
工梯〕;在电梯上行过程中, 须向客人介绍酒店有关情况, 答复宾客的问询;
房间
④ 电梯到达目的楼层后,须请宾客先走出电梯、行李员随后赶上走在宾客之
前引领宾客进入房间;
⑤ 介绍完毕房间设施设备后,须询问宾客是否还有其它要求,最后祝愿宾客
居住愉快。
⑥ 如遇宾客因故不进房间,而将行李先送房间时,行李员请楼层效劳员翻开
房门,仔细放好行李,关门,离开。
4、登记 送完宾客后,回到礼宾部须填写 ?进出行李登记表 ? ;
二、散客离店的工作程序与标准
程 序 标 准
1 、得到通知收 当宾客要离店, 打 要求收取行李时, 行李员须问清宾客房间号码、 行李件数
取宾客行李 和收取行李时间。
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① 行李员须在五分钟之内到达宾客的房门前,并轻敲三下宾客的房门,根据
宾客国籍报: “Bellman 或行李员〞;
2 、收取宾客行 ② 待宾客开门后,行李员须向宾客问候;
李 ③ 行李员须与宾客一起确认行李件数,并提醒宾客检查是否有遗留物品;
④ 到前台后,行李员须把宾客的行李放置在客人右后侧 2 米以外的地方,并
负责看管。
① 确认
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