淘宝天猫电商客服考核标准.docx

淘宝天猫电商客服考核标准 淘宝天猫电商客服考核标准 淘宝天猫电商客服考核标准 电商部考核表 售前客服、 售后业绩奖金核算 ：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数， 具体细那么参照 表、 表、表 ； 表、售前客服团队绩效考核标准 加权 KPI 指标 详细描述 标准 分值 权重〔 %〕 数据 得分 得分 最终付款人数 / 询单 订单转化率〔 X〕 人数 客服落实客单价 / 店 落实客单价〔 Y〕 铺客单价 回复过的客户 / 接待 旺旺回复率〔 Z〕 人数 旺旺响应时间〔 T〕 平均响应时间〔秒〕 平时表现 客服主管打分  X=55% 100 45%X=50% 80 35% 40%X=45% 60 X40% 50 Y= 100 Y= 80 25% Y= 60 Y 50 Z=99% 100 99%Z=97% 80 15% 97%Z=95% 60 95%Z 50 T=25 100 25T=30 80 15% 30T=35 60 T40 50 优秀 100 良好 80 10% 合格 70 差 50 表：售前客服团队绩效工资基数 考核指标等级 考核分值 绩效工资系数 说明 A 91~100 100%绩效 1、 连续 2 个月为获得金牌客服， 额外 B 86~90 80%绩效 奖励 300~500 元 / 次； C 76~85 60%绩效 2、 连续 3 个月为金牌客服底薪调整 D 65~75 50%绩效 200~500 元； 表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配 等 级 A B C D 等级说明 优秀 良好 合格 待改良 人员比例 15% 45% 30% 10% 绩效工资考核系数 1. 1 倍 倍 倍 3、特殊业绩奉献奖金，额度： 0~500 元。 1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活 动宣传等事项中做出突出奉献； 2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等工程的协助，得到公司 的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值； 3、部门安排的重点工程的工程奖金；