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导游服务程序 导游服务程序 PAGE 导游服务程序 导游实务 邓云之 江苏农林职业技术学院讲稿 授课内容 导游服务程序和导游服务集体以及服务准备 授课时数 2 教学目标 掌握旅游团队服务程序和导游服务集体 、理解服务准备的内容 教学重点 重点掌握旅游团队服务程序和导游服务集体 理解服务准备的内容 教学难点 理解服务准备的内容 教材教具 PowerPoint 教学内容（含教学步骤、时间分配、教法学法、作业布置等） 旅游团队和导游服务程序 1入境旅游团队操作模式 2国内旅游团队操作模式 3入境旅游团队和国内旅游团队的区别 4导游服务程序 入境旅游团队操作模式 概念：入境旅游团队是由境外旅行社组织的进入中国大陆地区观光、游览的旅游团队 1境外组团社-领队 2国内组团社-全陪（地陪） 3地接旅行社-地陪 国内旅游团队操作模式 概念：由国内旅行社组织组织我国旅游者在我国境内的旅行游览的旅游团队 组团社—组成旅游团队—全陪 地接社—接待—全陪 区域性无障碍旅游—无地接旅行社和地陪（降低成本，减少接待周转环节） 入境与国内的区别 1.接待 入境旅游接待类似于国内旅游团队的地接业务—但是涉及范围广；接待规格高 2.住店 入境是 先住店-休息后再参观游览。 国内是先参观-住店 3.入境 有专门的行李员运送大件行李领队和全陪需要与行李员做好交接关系 导游服务程序 概念：从接受旅行社下达的任务起到送走旅游团并且做好善后工作的全部过程。它是对导游员在什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，对导员游具有示范作用。 1服务准备 2迎接服务 3入店服务 4核对、商定日程 5参观游览服务 6旅途服务 7其他服务 8送客服务 9后续服务 导游服务集体 1导游服务集体的组成 广义上的是指为旅游团队或旅游者服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤人员构成。 上线：领队、全陪、地陪、司机（根据情况不同，有时是一个或二个、三个有时候导游兼司机） 后方：外勤和内勤 狭义上的是领队、全陪、地陪构成—是旅游接待质量高低的决定因素。 入境：领队（境外组团社代表）+全陪（境内组团社代表）+地陪 （旅游目的地接待社代表） 国内：全陪（组团社代表）+地陪（地接社代表） 领队（团长）-旅游者推选的临时负责人（非正式旅游服务人员) 导游服务集体的任务 实施旅游接待计划，为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等服务。保证团队旅游活动的顺利进行 地陪：服务集体的中心人物，是当地活动的组织者和一切事宜的主要处理者 导游服务集体协作共事的基础 共事基础 /工作对象-同一团队的旅游者 /共同的工作任务-执行该团旅游计划 /共同的努力目标-组织好活动提供满意服务 相互协作、鼎力支持、同舟共济 共事依据 旅行社之间协议、旅行社和旅游者之间协议为原则 共事方法 1.主动争取各方配合 2尊重各方权限和利益 3建立友情关系 4彼此尊重相互学习勇担责任 第二节服务准备 导游员接到旅行社下发接待任务书前往接站地点之前 准备阶段 一、熟悉接待任务 二、落实接待事宜 三、物质准备 四、语言和知识准备 五、形象准备 六、心理准备 一.熟悉接待事宜1 1.任务书 接待计划书（接待通知单）-组团社委托地接社的契约性文件（组团社信息、地接社信息、团队操作接待人员信息、团队基本情况） 行程单-是组团社和旅游者签订的旅游合同组成部分，是组团社和地接社共同执行的标的 旅游名单表-姓名性别国籍年龄职业证件号码旅游者之间关系（客源国官方文字或英文） 分房名单表-姓名性别空格填写房号接待注意事项-特别提醒 2记录并确认 1）旅行社信息 境外组团社-国别、名称、联系人姓名方式 国内组团社-名称联系人姓名和方式 地接社信息-各地区地接社名称联系人名和方式地陪联系方式 地陪接待信息-计调姓名电话司机车辆信息地陪名和联系方式 2）旅游团信息 团名、团号、领队姓名电话、全陪、团队人数 团队团员情况，职业，年龄性别宗教学历特殊客人（老弱病残 3)团队接待信息 A住宿安排以及标准-酒店、床位，房间数、星级 B用餐-标准、地点，次数特殊要求 C用车游览的特殊要求 D是否安排有关负责人出面迎送回见宴请等 4）旅游行程 A出发地途径地目的地线路行程时间具体安排 B游览项目安排-项目、时间、另外付费项目名称，标准，时间儿童门票 C购物和娱乐安排-场所，停留时间另外付费的娱乐项目名 D自由活动时间安排 5）交通工具 A抵离本地时所乘飞机（火车轮船）班次时间机场名称 B确认票据情况 //该团去下一站交通票据是否按照计划