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抖音商家体验分说明 必威体育精装版修订时间：2021年6月28日 第一章 体验分说明 1.1 适用范围 适用于平台内所有商家 1.2 体验分定义 体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了消费者购物体验的各环节，可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持。 1.3 体验分构成 体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下： ? 评分维度及权重?? 细分指标?? 指标定义?? 考核周期?? 商品体验（50%）?? 商品差评率 ?? 商品差评率=商品差评量/物流签收订单量 *有物流签收信息的订单考核物流签收订单量，无物流签收信息的订单考核确认收货订单； *仅考核首次评价数据?? 近90天物流签收数据 ?? 品质退货率 ?? 品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订单量?? 前15-104天品质退货数据 ?? 物流体验（15%）?? 揽收及时率 ?? 揽收及时率 =（订单揽收时间-订单支付时间）X小时的订单量/揽收订单量 *预售订单、无需发货订单不参与计算 *分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率，加权计算?? 近90天揽收订单数据 ?? 订单配送时长 ?? 订单配送时长 =全部（订单签收时间-订单揽收时间）/签收订单量 ?? 近90天签收订单数据 ?? 服务体验（35%）?? 投诉率 ?? 投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量 ?? 前15-104天投诉数据 ?? 纠纷商责率 ?? 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数 ?? 近90天售后完结订单数据 ?? IM3分钟平均回复率 ?? IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量 *考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 ?? 近90天人工客服会话量 ?? 仅退款自主完结时长 ?? 仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 *等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家同意的时间?? 近90天售后完结订单数据 ?? 退货退款自主完结时长 ?? 退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 *等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家同意退货】+【商家退货物流签收到商家同意退款】时间之和。?? 近90天售后完结订单数据 ?? 商品体验：分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大； 物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大； 服务态度：分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。 1.4 更新周期 体验分每天中午12：00进行数据更新 第二章 数据展示 2.1 展示路径 商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据，并展示【店铺概况】、【权益说明】、【分析诊断】和【数据趋势】。 2.2 分析诊断 2.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新； 2.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断； 2.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。 第三章 体验分应用场景 体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景。 3.1 【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大； 3.2 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动； 3.3 【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟，详见 《精选联盟平台管理规则》； 3.4 【终止合作】商家体验分3.2，平台有权与商家该店铺终止合作。