酒店员工礼貌礼节培训内容.pdf

酒店员工礼貌礼节培训容 作为酒店客务部的一名员工 , 要熟悉自己店的地理位置、楼层、 客房总间数、各类房型数量、房基本设备的使用、客房门市价等以及 等以及仪容仪表、礼貌礼节 . 第一章 礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道 歉语、道语、应答语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您 生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道语：、非常感。 应答语：是的、好的、我明白了、您的好意、不要不客气、没关系、 这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您 做点什么吗？您还有别的吩咐吗 / 您喜欢（需要、能够。。。。）？ 请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有 “迎声”；顾客询问有 “答声”；顾客帮助有 “声”； 照顾不有“谦声”；顾客离店有“送声” 专业资料 基本礼貌用语 10 字：您好、请、、对不起、再见。 常用礼貌用语词 11 个：请、您、、对不起、再见、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、 请稍等、请这边坐、 您的菜上齐了、 请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、、再见。 文明礼貌用语十一字 ：请，您，您好，，对不起，再见。 服务基本原则 ① 、服务准则 ：热情、到、迅速、准确、安全。 ② 、服务标准： 舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③ 、服务态度： 主动、热情、耐心、礼貌、到。 1) “主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤（四勤服务）。 2) “热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3) “耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问 不厌”。 4) “到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急 宾客之所急”。 5) “礼貌”具体表现在 “表情上”做到 “言行举止彬彬有礼”。 ④ 、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。 专业资料 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 三不：不冷淡、不回绝、不敷衍 四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、 要使用礼貌用语 五声：客到来有迎声； 与宾客谈话有称呼声： 宾客表扬有声； 打扰宾客有道歉 . 服务人员的语言文明要求 : 简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰； 沉着大；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言 与表情一致、 不左顾右盼、 要垂直恭立、 距离适当、注视脸的三角区、 答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文 明有礼貌。 酒店服务用语 35 句 1. 您好 . 欢迎光临 ! 2. 请问你 , 是否有预订？ 3. 请问先生您是几号桌，几号包厢？ 4. 请问先生一共有几位？ 5. 先生，这边请！ 6. 先生，请坐． 7. 今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐． 8. 先生，请用茶． 9. 先生请用香巾． 专业资料 10. 先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜 . 11. 对不起，打扰一下，上一下冷盘． 12. 您的冷菜已上齐请慢用． 13. 对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？ 14. 您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？ 15. 请问茶水可以撤掉吗？ 16. 请问可以上热菜了吗？ 17. 对不起，打扰一下，上一下热菜． 18. 这是ＸＸ请慢用． 19. 请问帮您把这道菜分一下，好吗？ 20. 对不起，打扰一下，换一下骨碟． 21. 对不起，打扰一下，请问