通讯公司提高顾客满意度工作打算.pdf

YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 通讯公司提高顾客满意度工作打 算 姓名： XXX 部 门： XX 部 通讯公司提高顾客满意度工作打算 新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管 理，积极落实整改措施， 注重落实效果， 全力打造电信优质服务的品牌。 以服务促经营，为经营保驾护航。年的工作思路如下： 1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工 整体素质。对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工 作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主 要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业 灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的 熏陶下将服务转化为习惯和本能， 服务理念才能在员工的行为中得以提 炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为 及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把 机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质 量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方 位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。 2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之 本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、 成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感 知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。 为客户说话， 替客户着想， 监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始 终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨， 第 2 页 共 7 页 不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体 系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。具体 措施： 结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员 的培训、指导、学习工作。 3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。用我爱心换你舒心， 用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心 换你开心。 4、加强与社会监督员的关系 起到以点代面的效应。为了进一步 贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国 电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更 好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一 步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、 企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员， 聘书由我 分公司统一制发。同时制定了电信分公司社会义务监督员暂行管理办 法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监 督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能 够事实求是的对我们的服务质量进行监督。 我公司将加强和社会义务监 督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”， 愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。 5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。 定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通 第 3 页 共 7 页 过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便 有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照 “关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行， 保证制度的有 效实施