酒店餐饮客户档案.pdf

酒店餐饮客户档案 了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求， 培养酒店忠诚的消费群体， 达到信息互动共享， 全面提升 服务质量的目的， 客史档案在酒店管理的重要性日益凸现， 客史档案管理已成为酒店基础管理工作之 一。 一、酒店餐饮客源的分类 酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类： A 类，酒店大客户 (VIP) ；B类，酒店普通客户（机 关、企事业单位）； C 类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好 A 类 和 B 类客户的客史档案建设。 二、客史档案的信息收集 客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和 家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉 机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和 管理工作。 门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一， 一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾 客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地 传达给值台服务员或点菜员， 引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏， 并做好传递和记 录工作。 点菜员主要是为客人做搭配营养、 合理用餐的引导工作， 具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性， 她可以做宾客的向导， 也是酒店产品对外宣传的桥梁。 因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客 沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。 服务员可以通过用餐过程的细心服务， 借询问茶 水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对 某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。 酒店管理人员要具有良好的沟通能力， 在餐厅巡检过程中随机拜访客人， 征求客人意见， 用姓氏尊称 客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力， 这样会使客人产生一种受照顾的感觉。 对于不熟悉 的新客户， 管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见， 同时运用婉转语言与顾客沟通， 问客 人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。 总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一 优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预 订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。 另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方 设法，让其领导满意。 建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别 用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种： (1) 开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还； (2) 吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上； (3) 向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息； (4) 向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 三、客史档案的建立 收集到足够的顾客信息后， 首先要有专人对信息进行筛选整理， 然后分门别类进行汇总， 贮存于微机 信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便 及时查阅。 客人常规档案客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单 位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。当客人第二次来消费 时，只要服务员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来食肆用餐的信心和兴趣。 客人个性档案客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性 格、爱好、志趣、经历、交往，生日