酒店投诉案例分析(可编辑).pdf

酒店投诉案例分析（可编辑） 酒店投诉案例分析 1、预定房间的投诉案例 2 、接站台的投诉案例 3、处理投诉的程序 4 、Bellman 的职责 5、Bellman 的形象要求案 例 一 A 女士到某地旅游 , 入住当地一个二星级饭 店 , 在卫生间洗澡时 , 因为浴室里面没有 防滑垫 , 不慎滑倒 , 腿部出现淤青 , 当时 行动不便 A 女士非常生气 , 打通了总台的电 话投诉。案 例 二 S 先生在某 饭 店住了两个晚上 , 第三天结 账后检查账单发现前厅收银员给她的账单 中有 20 元的 送餐服务 , 但是并没有以任何 方式要过餐 , 所以 S 先生马上把账单拿到大 堂副理面 前 , 要求给他个说法。案 例 三 C 先生是某饭店的老客户 , 一天 , 她 和往常 一样来到礼宾台要求寄存手提包 , 因为时 间匆忙要求行李 员不要开具行李寄存的手 续 , 只是说 : 一会儿吃完饭就会来 拿。当 C 先生在晚上 10 点回到饭店领取手提包时。 却发现找不到了 , 于是 ,C 先生 非常生气 , 声称包内有重要文件和很多现金 , 要求饭 店处理有关人员 , 并赔偿他的损失。案 例 四 D 先生预定了某饭店的行政房 , 并 预付楼层 了押金 , 当他如期抵达后饭店行政却无房 安排 ,D 先生非常生气 , 找到大堂副理投诉 。案例五 E 女士结账时发现有 100 元的地毯损失费 ,E 女士坚称自己不吸烟 , 不可能烧坏地毯 , 并与收银员发生语言上的冲突 , 影响了大 堂的正常营业秩序。案例六 案例 :2006 年 11 月 3 日 12 点 25 分 , 王先生在风帆 国际大酒店 总台办理好入住登记手续 .15 分钟后 , 王先生气冲冲的来到 酒店大堂找到宾客关系主任 , 指着自己的皮鞋说 你们酒店 这是什么破电梯啊 ! 竟然把我皮鞋都擦破了一块皮 , 我这可 是名牌鞋啊 ! 我马上要去见一个重要客户 ! 你说怎么 办 . 此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客 经过调查发现王先生办完入住 登记后 , 并未乘坐酒店客用 电梯去客房 , 而误使用了酒店员工电梯 . 当时员工电梯内的 确有一块铁皮翻起着请问 : 作为宾客关系主任 , 你会如何处理王先生的投诉 ?案 例七 客人在买会员卡时误认为所有人通用 , 之 后才发现是只限会员本人使用 , 很恼火 , 要求给说法。如何解决 ? 案例八 客人离开酒店几天后 , 发现身份证没有了 , 并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。 而总台并没有找到他的身份证。遭到客人 的投诉 , 如何处理 ? 案例九 客人入住后觉得油漆味重 , 小孩头晕 , 其 中一位是 过敏体质 , 也觉得不舒服 , 酒店 安排客人到其它酒店去了 , 客人表示要在 我们这里备案 , 万一身体有问题 , 要我们 负责。如何处理较妥 ?案例十 2011 年 4 月 5 日, 凌晨四点多 , 一客人电话 至监 控室 , 反映三楼 KTV声音太大 , 影响其 休息