酒店应急事件处理150条.pdf

应变应对的基本常识 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方， 一个酒店出现投诉是正常的， 较好的处理投 诉并及时改进，可以使酒店的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决， 并不会对酒店产生过多的影响。 为了更好的处理投诉， 我们需要学会灵活运用应变应对的技 巧。 一、应变应对的定义 所谓应变应对， 就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人提出的合理或不合理的要 求，在特定的客观条件下， 通过服务人员的语言艺术、 处理技巧及主观能动作用去满足客人 的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、 菜肴味道或质量不好、分量不足。 2、 服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、 服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结帐时间太长。 4、 因酒店环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等） 。 5、 各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等） 。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则 1、 认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、 不能两个或两个以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、 物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、 对客人的表扬要婉言感谢。 5、 对客人合理化的意见要虚心接受。 6、 要尽量避开客人在公共场所投诉。 7、 对暴跳如雷的客人投诉有理智冷静。 8、 对无理取闹的客人要灵活处理。 （1） 坚持原则，用正气镇住对方。 （2 ） 头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法 理，摆真相、讲事实、示之影响后果。 （3 ） 以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、 细心聆听 2、 立刻道歉 3、 安定情绪 4、 诚意接受 5、 套取事实 6、 分析事故 7、 观察投诉动机 8、 发现矛盾焦点找出顾客所需 9、 提出各种解决办法 10、 采用客人同意的方法 顾客消费心理 一、顾客的心理需求 1、 有要求卫生、安全的心理； 2、 有要求饮食符合口味的心理； 3、 有求新求知的心理； 4、 有求得尊重的心理； 5、 有求价钱合理的心理； 6、 有求身份地位得到体现的心理； 7、 有求方便的心理（是否方便停车、路线远近等） ； 8、 有求心理享受的心理； 9、 有求异、猎奇、求刺激的心理； 10、 有感情的心理。 二、如何满足顾客的心理需求 1、 满足就餐客人安全，求饮食卫生的心理 （1） 就餐环境干净舒适； （2 ） 食品新鲜、干净； （3 ） 酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣； （4 ） 餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻 璃杯具不能上桌； （5 ） 服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、 满面春风的形象。 （6 ） 为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。 （7 ） 为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口； （8 ） 上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。 2、 满足客人要求食品符合口味的心理 （1） 首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特 点； （2 ） 饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点； （3 ） 国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高 度白酒、洋酒； （4 ） 国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食； （5 ） 点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明； （6 ） 熟记常客、尖端客户的口味及喜爱菜式、习惯饮用的酒水等。 3、 满足客人求新求知的心理 （1） 熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料