酒店公关管理制度.pdf

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2021-10-03 发布于未知
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酒店公关管理制度制度受控状态公关管理制度名称编号第 1 章总则第 1 条为了加强酒店公共关系管理，积极有效开展公关活动，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。第 2 条本制度适用于销售部与公共关系相关的一切活动的管理。第 2 章日常工作管理第 3 条公关人员要及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见并汇总分析，定期上报领导。第 4 条及时提供有关经营决策的信息，主动向其他部门提供信息从提高经营管理能力。第 5 条每天收集有关的新闻剪报、电台和电视台的播放记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报告。第 6 条与新闻媒体、广告媒介等保持良好的合作关系，编写并向媒介散发新闻稿、特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。第 7 条协同其他单位和部门及时拍摄、整理、保存资料影视图片，整理资料并存档。第 8 条编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外刊物；编写并提供各种资料，如酒店历史、年度报告、新员工介绍等；编辑出版供酒店员工阅读的报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传播。第 9 条要同有业务往来的酒店、旅行社、公司、团体及政府有关人员等保持紧密的联系。第 10 条组织或参加酒店的各种管理会议和调研活动，了解酒店的管理状况和经营状况，掌握行业的竞争状况。第 11 条及时了解其他酒店的公共关系活动动态，做出相应的应对措施，有计划的组织公关活动。第 12 条要有专人负责酒店各种广告、宣传品和赠品的设计、筹划及监制，选择适当的媒体发布公关广告，并监测广告的效果。第 13 条公关部负责酒店重要客户的接待服务，在接待时，认真落实各项迎接和服务环节，要文明礼貌，态度和蔼，努力为客户提供最满意的服务。第 14 条在代表酒店接受公众对酒店的各种投诉时，要准确记录，对客人的合理要求要尽量予以满足。第 15 条对既定目标所做努力的结果进行分析、评估和反馈。对酒店在公众中的形象做出合理的评价，参与制订酒店各项营销计划并参与实施。第 16 条为管理部门安排报刊、广播和电视台记者的访问，组织记者招待会，接待参观访问。第 17 条定期组织安排酒店员工的集体娱乐活动，保证员工多彩的业余生活。第 3 章突发事件处理第 18 条制定灵活机动的应急计划，制定详尽的突发事件处理预案。第 19 条当突发事件发生时，要听从酒店领导指示，组织相关人员，设置处理工作小组，及时与公安、消防、卫生防疫、医院、保险等相关单位联系沟通。第 20 条事发时要保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，委派应急发言人，和新闻界及时沟通、密切联系，避免出现影响酒店形象的负面报道。第 21 条公关人员应采取积极措施，如考虑召开记者招待会，将事情的发展告知记者和地方公众领导，并进行解释、沟通。第 22 条努力做好善后工作，并注意做好以下几点工作。（1 ）设想出积极的报道题材。（2 ）迅速及时地讲出了解到的事实真相，发现新闻报道中有失实之处应立即纠正。（3 ）安排有关团体、老客户及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到所采取的改进事态的步骤。（4 ）召开有关方面人士参加新闻发布会。（5 ）在当地报纸上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的致谢和捐助。第 4 章附则第 23 条本制度由销售部制定，报总经理审批，其修改和废除亦同。