酒店前台员工培训10讲课稿.pdf

学习 好资料 酒店意识 一、酒店意识 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店丛业人员的职业素质和风度。 它主要包括以下几个方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒 店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每 个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人 员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： A 、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等； B、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生等； C 、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人 打招呼； D、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四； E、舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务 意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2 、公关意识：包括对外推广意识（ A 、推广自身的职业形象，每一个员工都 代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。 所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现； B、推广酒店的产品） 、对 内协调合作意识和做好本职工作。 3 、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自已 创造发展的空间。 没有利润的酒店不是一家好的酒店， 只有取得一定的经济效益， 酒店才能得以生存和发展。 4 、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自已的工作程序。只 有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使 琐碎的工作制度化。 标准化是现代酒店管理的标志， 优质服务的还应该在规范的 基础上加上个性化服务。 5 、卫生意识：卫生舒适的环境是吸引客人光临的条件，卫生因素对酒店的经 营具有重要的意义。 更多精品文档 学习 好资料 服务是根本，质量是基础 “客人永远是对的”。我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我 们薪 水的是客人。客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你知 罪了“衣食父母”，就是砸我们自已的饭碗。客人永远是对的，客观的说，这是一 种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满 足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各 种各样的人。但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么难 伺候。理解客人在这里非常重要。有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可 能引来客人的不满。 而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。 这就是 我们经常讲的 100-1 小于 0 的道理。我们一定要记住： 客人只是服务的对象， 不 是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。 服务内涵。 客人投诉是塑造客人的第二个满意是最佳契机， 挑剔的客人是我 们的老师， 有抱怨的客人最容易成为回头客。 客人会因为没有如愿以偿而认为我 们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。 因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，我们要想在顾客之前，站 在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。接下 来要想方设法的满足客人的需求，宁可自已麻烦十分，不让客人不便一时。永远 不能对客人说“NO ，”因为顾客满意是我们的服务宗旨。 无论顾客的需求多么难办， 首先要以能够“办成”的态度去办。 服务宗旨：让 100 ％的客人 101 ％的满意。这也就是我们经常讲的为客人 提供“满意+惊喜”的服务。个性化细微服务最能打动客人，力求客人留下一点值 得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。 服务原则。服务是人与人之间最基本的关系，人人都生活在服务之中，我为 人人，人人为我。我们在给别人服务过程中，也在享受着别人对我们的服务