服务礼仪标准(五星级酒店标准).docVIP

精品word可编辑 精品word可编辑 精品word可编辑 效劳礼仪标准 〔五星级酒店标准〕 1.目的 为进一步提高公司的效劳标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必需留意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文静、语言 文明的效劳礼仪。公司结合公司的实际状况，参考国际礼仪惯例、我国效劳礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属工程管理部全部员工。 3.职责 3．1 工程管理部经理催促本部门所辖员工依据本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行状况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不行过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，表达出热忱、礼貌、友善、恳切。 4．1．4 遇事沉着大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物 等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。 4．2．1．9 鞋子应保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不行拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑松软，要有光泽。 色泽统一，发干和发尾没有消灭两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜 色。 要稳重大方，忌共性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 4．2．2．2 女员工发式标准 〔1〕长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 〔2〕短发不能过领，虚发应用发胶类化装品定型。 〔3〕额前头发不行拦住视线，不得留有额前的虚发〔刘海〕。 〔4〕头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应留意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人 的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 〔1〕员工应保持面容的洁净，上岗前应做好面容检查。 〔2〕男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 〔3〕鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 〔4〕要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃简洁造成异味的食物〔比方： 大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品〕。 4．2．3．2 手部 〔1〕经常保持手部洁净卫生，常洗手，特殊是指甲缝肯定要清理洁净，不 得有残留物。 〔2〕男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 〔3〕女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透亮的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 〔1〕男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 〔2〕女员工可戴简洁一点的耳针一对〔直径不应超过 2 毫米〕。 〔3〕已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指〔戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米〕。 〔4〕佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。 〔5〕佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4．2．3．4 化装 〔1〕女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色 应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。 〔2〕不得在皮肤外露处纹身。 〔3〕使用香水味道不宜刺鼻，要清爽淡雅。 〔4〕要避人化装，不得在客人面前或对客效劳区域内照镜子、描眉、画唇、 施粉等。 4．2．3．5 个人卫生 〔1〕每次上岗前都必需自行检查一次，以树立大方得体、洁净利落、温文 尔雅的物业公司效劳人员良好的外部形象。 〔2〕应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 4．2．3．6 留意事项