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酒店服务意识培训资料
一、酒店意识
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大
家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
西方酒店认为,服务就是 SERVICE (本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:
S-Smile (微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent (出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做
得很出色。
R-Ready (准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing (看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵
宾。
I-Inviting (邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬
意,主动邀请宾客再次光临。
C-Creating (创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其
热情服务的氛围。
E-Eye (眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾
客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻
保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面:
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1、服务仪表
所谓服务仪表, 就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求
和规范。着重反映在以下几点:
(1 )微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、
真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2 )经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3 )酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照
检查一下自己的容貌。
(4 )着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装
要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
2 、服务言谈
服务言谈, 是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要有以下几点:
(1 )遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如 您好“ ”、 早上好“ ”、 晚上好“ ”等。
(2 )和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情
要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3 )向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4 )在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
(5 )宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即
使有急事非找宾客不可, 也不要打断他们的谈话, 而应在一旁稍候, 待宾客有所察觉后,
先说声: 对不起,打扰一下“ ”,在得到宾客允许后再发言。
(6 )对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视
情况转告。
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(7 )正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据
年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称 先生“ ”,已婚
女宾可称 太太“ ”,未婚女宾可称 小姐“ ”。对宗教界人士一般称 先生“ ”,有职务的称职务。
3 、服务举止
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务
员必须做到:
(1 )举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2 )在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3 )在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4 )在工作时,应保持安静,做到 三轻“ ”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5 )宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应
先道一声 对不起,请让一下“ ”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾
客,先主动表示道歉,说声 对不起“ ”,方可离去。
(6 )对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模
仿讥笑。对身体有缺陷或病
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