酒店全面质量管理案例分析.pdf

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。 —— 培根 只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员 工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质 量的目的。 饭店全面质量管理可以从以下四个方面入手 一、制定明确质量标准和严格的质检制度 二、强化企业全员服务意识 三、努力提高员工素质 四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量 酒店全面质量管理案例分析 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准， 是成功管理公司的指南。 里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科 姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下， 里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质 量管理改造，并于 1992 年和 1999 年两度获得该奖项。 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆· 波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。 该奖项是以美国原商 业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从 1988 年开始，分为企业 （ 包 括制造企业、 服务企业和小型企业） 、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领 域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则” （Baldrige Criteria for Performance Excellence ）。 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。 —— 阿卜 ·日 法拉兹· 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。 —— 培根 2、核心价值和观念 （1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越 （3 ）组织和个人的不断学习 （4 ）尊重员工和合作伙伴 （5）快速反应 （6）关注未来 （7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理 （9 ）社会责任 （10）注重结果和创造的价值 （11）系统观点 3、框架和标准体系 2007 年波多里奇国家质量奖的标准由 18 个项目组成， 各个项目均相互关联并注 重结果，决定了组织的动作和结果。它们被划分成 7 大类：领导，战略规划，以顾客 和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果。 组织简介：环境、关系和挑战 2 5 战略计划