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* * JD-Power CSI调查讲解 1.1 J.D.POWER 公司简介 J. D. Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作出报告，对所有厂家或车型根据不同类别(如质量、顾客满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。 J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。 JD-Power CSI调查讲解 1.2 J.D.POWER 调查概况 销售满意度 Sales Satisfaction2-6 个月 产品满意度 Product Satisfaction2-6 个月 售后服务用户满意度 Customer Satisfaction12-24 个月（暂定） 汽车耐久度 Vehicle Durability2.5-3.5年 服务使用 Service Usage2-4 年 忠诚度增加Increased Loyalty SSI 推荐 Recommend 再次拜访 Revisit 再次购买 Repurchase 总体满意度/Overall Satisfaction IQSAPEAL CSI VDS SURS 2.1 J.D.POWER在中国的主要调研 新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI)  汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2.2 CSI的含义 CSI中的“CS”（Customer Satisfaction)是指“顾客满意度”，“Ｉ”是指“指标” 。CSI是顾客满意度指标的意思，通过可测量的手法来衡量顾客对服务的满意程度。 广义上说，好的CS表现即意味着顾客对销售店提供的售后服务感到满意。 CSI 调查通常就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-24个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。 2.3 CSI调研方式 ◆数据收集：每年2月到5月 ◆调研方法：受访者于街头、购物中心、停车场及其他公共场所通过街头招募选取，合格的受访者将在他们方便的地点进行正式详细的面对面访问 ◆调查地区：全国26个主要城市 　 上海、南京、杭州、青岛、苏州、宁波、无锡、福州、厦门、北京、天津、沈阳、大连、长春、广州、深圳、昆明、东莞、成都、重庆、长沙、西安、武汉、郑州、济南、石家庄 ◆受访对象：拥车期在12到24个月的新车车主　 3.1 09年J.D.POWER CSI因子与要素 因子 因子 因子 因子 因子 服务启动 SA 经销商设施 取车 服务质量 ◆灵活地配合您希望的预约时间 ◆预约简单方便 ◆接车过程迅速 评价问题 ◆SA礼貌/友善 ◆SA有求必应 ◆详细解释维修 保养的内容 和收费情况 ◆容易驶进/驶出经 销商处/服务站处 ◆经销商/服务站 所处位置便利 ◆经销商/服务站 干净整洁 ◆顾客休息区舒适 ◆取车过程迅速 ◆收费合理 ◆有人协助我 取车 ◆完成整个维修/ 保养所花的时间 ◆维修/保养 完成很彻底 ◆维修/保养后车 干净且车况良好 评价问题 评价问题 评价问题 评价问题 CSI 4.1 09年J.D.POWER CSI问卷 服务启动 Q15.请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的评分标 　　准给经销商的表现打分，1分表示无法接受, 5分表示一般，10 分表示非常好。 R1.预约简单方便(通过电话，短信等，也包括和服务人员的通话 时间) R2.灵活地安排您希望预约的时间 R3.接车过程迅速(您等待被招呼的时间，和SA沟通的时间， 钥匙交接和填写书面文件的时间) 服务关键点： 预约/引导/环车检查/工单制作/SA出迎 SA Q23.请用相同的10分标准给SA的具体表现打分，1分表示无法