茶楼规章管理制度.docx

目 录 第一章 茶楼规章管理制度 一、道德及职业素质 二、工作流程 三、考勤制度 第二章 岗位制度 一、大堂经理岗位职责 二、主管岗位职责 三、领班岗位职责 四、服务员岗位职责 五、收银员岗位职责 六、厨师岗位职责 七、保洁员岗位职责 第三章 奖罚制度 第一章 茶楼规章管理制度 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务对顾客负责。 热枕、 文明、 礼貌 服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、 （二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4、对顾客的兴趣、 合理需求予以满足， 热情大 方、诚实诚信，具备良好心理素质。 5、具有遵纪守法、 令行禁止、 自我约束的素质。 6、具有文化、 品德、 智能的自我修养能力， 不 断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌： 发型梳洗明快舒展、 自然、 不留怪发 型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、 不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工服） ， 着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸 前。 3、表情： 接待顾客要微笑迎客， 热情诚恳、 和 蔼可亲。 4、举止： 按规定站立服务， 以饱满的精神、 端 正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生： 注意口腔卫生， 不吃带异味的食物上 岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 （二）工作程序 1、班前准备 2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 3、准时参加列队点名讲评， 领班与全体当班员 工互道问候，布置当日工作任务。 4、提出存在的问题及注意事项。 5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、 操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地 面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语： “您好”、“请”、“欢迎观临” 、“对 不起”、 “请原谅” 、“没关系” 、“谢谢” 、“别客 气”、“好的，请稍等” 、等等。 （客人进门时所 有服务员必须依次说： “您好！ 欢迎光临” 发现 所有顾客离开并确认后说： “谢谢光临，请慢 走”） 2、迎接客人的要求： 迎接客人入厅后， 随之将 顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品 等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。 （迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一 位顾客） 3、收找款用语： 您好！ 您共消费了 ** 元， 收您 ** 元，补您 ** 元。 4、道别用语： 要礼貌客气、 关切提醒、 热情指 点、真诚祝愿“多谢惠顾” 、 “谢谢光临，请慢 走”、 “欢迎下次再来”等。 5、禁忌语： 禁止用 “哎”、“喂”不礼貌用语喊 叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后 指指划划没， 更不准以貌取人伤害顾客自尊心。 6、服务员需用相应的语言与客人交流。 如： 客 人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话 服务员就用四川话。 （四）服务要求 1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象， 必 须标准站姿，严禁任何违规言行。 2、在 2 分钟内， 有到位的服务， 如迎客茶， 水 果、茶食，湿毛巾等。 3、耐心细致介绍本店特色， 如特色茶， 自助茶 点，茶膳，高雅清净的环境等。 4、在服务过程中特别要注意茶水， 开水瓶， 蜡 烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉 至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足， 提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的 服务。 5、如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗位时， 各区域服务员应停步， 让路， 问候 “欢迎光临” 看到结账后的客人在离开时，各区域服务员应 停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走” 。 三、考勤制度 1、任何事假及一般病假均不得事后补假， 请假 要提前 24 小时书面向本班领班提出， 并在主管 批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视 为旷工。 2、调班要经主管及以上领导批准方可， 禁止员 工互相商定，否则视为旷工！ 3、每迟到一分钟扣 1 元，迟到 30 分钟以上记 旷工一天，每天早退一分钟扣 2 元，早退 10 分钟以上记旷