北京地铁公司服务规范(32版本).docx

北京地铁公司服务规范 （讨论稿） 前言 随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照 公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建 设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑 未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满 意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方 面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导 向标志、 车站建筑、 站车环境等的规范化管理。 另一方面， 以车站站务员、 乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在 一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过 程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大 服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强 服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地 铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的 地铁专业运营企业集团的宏伟目标。 目 录 第一部分 服务设施规范 ............................................................................ 5 第一篇 车站服务设施 ................................................................................. 5 第二篇 列车服务设施 .................................................................................. 7 第二部分 员工服务行为规范 ...................................................................... 8 第一篇 服务原则 ........................................................................................ 8 第二篇 服务行为规范 ................................................................................ 8 第一章 仪容仪表规范 ................................................................................ 8 一．着装规范 ........................................................................................ 8 二．发型规范 ...................................................................................... 10 三．配饰规范 ...................................................................................... 10 四．卫生规范 ...................................................................................... 11 五．其他要求 ...................................................................................... 11 第二章 仪态行为规范 .............................................................................. 13 一．站姿 .............................................................................................. 13 二．坐姿 ............................................