服务质量监督管理制度.docxVIP

服务质量监督管理制度 一．目的 通过对服务过程进行监督和检查，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。二．适用范围 适用于本公司向用户提供的各项服务工作以及规范公司内部管理。 三． 职责 1.项目经理安排和组织对本项目的日检、周检。 2.XXXX公司品质管理部负责每周组织相关人员对项目进行定期、不定期质检工作。 四．工作程序 1.服务质量内部评价，通过日检、周检、月检及抽检的检查和考核结果来反映。 ?日检 项目部质检员每日对所管辖范围内的工作情况进行检查，并填写《现场质检工作记录》；对发现问题及时督促责任部门或责任人进行处理，并对整改结果进行跟踪记录。 ?周检 XXXX公司品质管理部每周定期对项目整体工作和各部门负责人对其管辖范围进行一次检查，并填写《现场质检工作记录》。对发现问题及时督促责任部门或责任人进行处理，并对整改结果进行跟踪记录；对于重复发生问题（能解决不去解决的问题对部门负责人进行处罚），相关部门需制定《不合格业务整改计划表》，项目部质检员负责限期内跟踪和复检，结果上报XX公司。如本项目能力范围不能解决的的应及时跟相关负责人沟通解决问题，还不能解决的及时上报XX公司主管领导。 ?月检 公司品质部每月组织专业对口人员对项目进行检查。质检前依据公司品质管理部长意见及根据上月检查情况，对本月检查工作重点作出相应的指导；品质部从各专业《管理服务质量考评细则》中抽出质检内容作为评分项；检查过程公司将指派专业对口人员对项目进行检查；对业务不合格项由质检人员填写《现场质检工作记录》，质检结果由被检查方部门负责人确认并经项目经理签字，项目留存复印件，项目根据《现场质检工作记录》填写《不合格业务整改计划表》并在 2 个工作日内交品质部审核签字确认；品质部在整体检查结束后，将质检结果上报XX公司总经理，作为本月及年终项目经理管理绩效考核的主要依据（包括每次的周检）。 ?抽检 公司品质管理部不定期的组织有关部门或人员对项目部的工作及相关记录进行抽检并填写《管理工作整改通知单》，抽检工作按《管理服务考评细则》进行，抽检结果上报XX公司总经理。抽检结果同时也作为本月及年终项目经理管理绩效考核的主要依据。 2.质检月报 公司品质管理部每月月底将检查结果汇总并填写《质检工作月报》上报XX公司总经理。 3.不合格项复检 项目质检员对本项目制定的整改计划的整改情况进行监督和检查。 公司对不合格整改计划的整改情况在下月的月检时进行复查，复查仍然不合格的，分数累加至当月扣分总数中纳入当月考核（包括部门主管）。 五．考核分数计算办法 月检分数计算办法：扣分总值除以本次质检分数总值，所得比例为最后得分； 如：扣分总值 8 分本次质检分数总值 120，（8/120＝7％）最后得分 93 分 复检分数计算办法：所扣分数累加至复检当月扣分总数中； 抽检分数计算办法：与月检计算办法相同。 每 1 分为 5 元人民币，在每次检查后由各项目部集中交纳（或从工资中扣除），由品质管理部收款，并开具收据。项目部交纳扣款时需提供责任人的姓名和金额，扣款的金额做为对员工考核和对项目部考核的依据之一，罚款要在收到罚款通知单后10 日内交纳， 逾期交纳将加倍处罚。 六．相关支持文件 七．相关表格 ****有限公司 20** 年 * 月** 日