物业管理培训课件：客户服务三步曲—让客户信任你.ppt

★★ 如何正确处理投诉？ 1、真诚大于一切的方法和技巧！ 2、拒绝拖沓。引申出”2341”的工作要求。（可采取提问式） 2——报事20分钟内响应 3——简单问题30分钟解决，解决不了的，30分钟内给予业主答复 4——普通事项不能立即解决的，30分钟内向客户告知原因，并协调资 源在 4小时内解决 1——重大问题1个工作日内给予书面解决方案，并与客户充分沟通 3、客户说的不一定是他心里想的。要懂得察言观色，听弦外之音。客户说得最违心的话是？ “我真的不是在乎这点钱”、“我真的不是为了自己想”。搞清楚客户心里所想，对症施药才能事半功倍。 4、同理心，换位思考。 5、游戏规则：法律法规、公司制度、道德常理、力所能及 怎么做好诉求管理？取决于两大条件：主观意识和客观条件 主观意识决定你想不想做这件事？ 客观条件决定你能不能做好这件事？ 办法总比困难多。成功者找方法、失败者找理由。 那我们再来看看我们有哪些资源做这件事？ 内部的？外部的？以及方式方法，如何运用好资源帮助自己处理。 多听、多看、多想、多问， 员工四铭记：我是眼睛、我是耳朵、我是嘴巴、我是手（可提问） 客户服务的四大境界： 基本的服务：60分（对照合同内容履约，做得好应该的，做不好是你的错。） 满意度的服务：80分（在合同范围之内的服务内容，但完成的效果、效率、质量普遍偏高，使得客户有良好的服务体验和感受） 超值的服务：90-100分（超出合同内容以外的惊喜，让客户觉得花了100块享受到双倍甚至更多的价值和服务） 难忘的服务：刻骨铭心、印象深刻、口碑效应源远流长。（举例：老师的片子遗落在了飞机上） 启发：客户说好才是真的好、一分耕耘一份收获。 简要概括工作绩效：一个比较刺头的客户，通过李卉长期的服务经营，做到有求必应，有问必答。最终赢取了客户的信任。在武汉大区开展除霾机业务推广时，客户主动进行认购。 现在这个社会，各行各业的竞争都很激烈。尤其是有了各大电商之后，不仅拼价格，还拼服务。所以一个业主当选择在你手上购买这个产品，只有一种可能：就是足够的信任！ 第三个案例有点特殊，主人翁不是传统意义上的管家。但做了很多管家做的事，甚至管家做不到的事他也都做了。从而赢得了客户的好感、信赖，和高额的业绩。 阐述客户及客户服务的定义，可举例说明 客户服务：是一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 时间来得及的话，安排学员补充案例！——谈一谈实际工作中你做了哪些事，感动了客户，获取了信任？依据时间安排发言。 那前面讲了这么多，到底信任要如何获取和建立？有没有方法和技巧呢？我们来看一下总结和提炼。 首先，第一步，学会倾听。 认真听、仔细计、善于观察和分析，从而找准和把握客户需求。倾听很重要的原因之一是，客户的发泄。 客户最忌讳的沟通是：总是打断客户的表达、讲得比客户还多、表达强势、讲不到重点“绕”。 第二步，认同是拉近你和客户之间的距离感最有效的方法。使得客户迅速放下防备。举例：TVB里的谈判专家 忌讳：急于否定“不是这样的！”“您想多了！”。。。大忌中的大忌：和客户争辩、客户在表达的过程中你不经意地流露出漫不经心、不认同、不屑的眼神、语气或者态度。 在交流过程中涉及到专业的部分一定要严谨。非常专业的知识一定要用专业术语，尤其涉及到房屋维修、设备等知识。 在向客户推荐产品及服务时，一定要自己先了解产品或是服务的特点、功能、细则，避免一问三不知。自己都不熟悉的产品，如何销售？ 忌讳：不懂装懂！卖弄（万一遇见专家了呢）！不做功课、不熟悉产品。 分享自己处理问题的习惯： 在处理事情前，先了解事件的背景、客户的情况（年龄、性别、地域、类型、家庭情况等）、向经手接触过的同事挨个了解。对事件本身大致有个判断和应对的准备。 好处在于：1、避免客户不断重复问题。2、让客户感受到你对事情已经做过一些了解和判断，避免客户跟你瞎开条件或者夸大事实。3、在沟通的过程之中可以快速反应，有时候像是一场谈判。你要清楚自己和对方的底牌在哪？ 忌讳：不做任何准备的沟通，容易使自己陷入被动。 一个好的服务者懂得如何“感受身受”和“换位思考”。在接到每一个投诉和服务请求时先不急于定性和处理，先思考：换做你是客户，你的感受如何？你希望得到什么样的处理和帮助？（停水、停电、房屋渗漏。。。）经过换位思考之后，少一些委屈，多一份理解。一旦设身处地，你就会尽最大能力去尝试给予解决和帮助，你的“真诚”会打动客户。 忌讳：楚汉分界，站在对立面来处理问题。 我们经常听到来自客户这样的评价：“你们服务态度是很好的，但就不解决问题！”客户很无奈。。。 解决问题才是王道！ 如何解决问题：。。