电话技巧课件.pptx

;电话服务的特点;电话形象; 众所周知，成功的业绩来自于对方对你的认同和信任，所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得对方信任的关键。　　在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 ;礼貌十字用语;6、对不起，这事我做不了主。您稍等，我帮您问问。 7、对不起，校长（主管）不在，他回来后，我一定转告他。 8、请问有什么事吗？ 9、您稍等???我请示一下我们领导。 10、对不起，这完全是我的失误。 11、请您不要激动，好吗？ ;12、对不起，麻烦您让一下。 13、对不起，耽误您的时间了，不好意思。 14、对不起，为保证孩子的学习，家长不能到里面来，不好意思。 15、您好，请您不要抽烟，谢谢！;电话沟通的心态;电话技巧; ◆? 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。  ◆? 使用合适的问候语： “早上好”、 “下午好”、 “晚上好”或“您好”。;　　◆?告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。　　◆?确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！”　　◆?拨错号码是常有的事，接到拨错号 码的电话，你不能一声“错了”， 然后重重地挂上电话，要语气 温和地告诉对方：“你打错了， 这是××单位。”;第二阶段：专心聆听并提供帮助　　◆?放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 ◆?不要在接听电话的同时做其它事情，如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。; ◆?如果电话要找的人不在或正在忙着 其它事不能抽身，不要只告诉对方不在， 或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方， 让对方感到你乐于帮助。 ◆?以请求或委婉的语气，不要以要求 的方式让对方提供信息。 ; ◆?转接电话过的程中， 要捂住话筒，使对方听 不到这边的其它声音。 ◆?重复和确认是电话 沟通中非常重要的技巧之一， 以避免误会，或不致遗漏重要 的信息等。; 　第三阶段：结束电话　　◆在通话结束前，要让对方感受 到你非常乐意帮忙，表示谢意并道 “再见”；要等对方放下话筒后，再 轻轻放下话筒。　　◆ 在对方还在说话时就挂断电话 是很不礼貌的。; 打电话的技巧 　　第一阶段：打电话前的准备事项 　　 ◆ 确认对方的电话号码， 单位及姓名　　 ◆?准备好纸、笔及相关资料　　 ◆?写下要说的事情及次序; 第二阶段：打招呼（语言握手） 　　◆?电话通后，要先通报自己的单位 或姓名：“您好，我是信步教育的X老师。”然后确认对方的名字。　　◆?礼貌地询问对方是否方便之后， 再开始交谈。　　; ◆?如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。　◆?在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？”;第三阶段：讲述事由　　◆?讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（时间、地点、人物、事件、原因、怎么做）　　◆?简单地重复一遍事由，既重复重点，也要听取对方所谈事情。;　第四阶段：结束通话 　　 在通话结束前，表示谢意 并道“再见”：“李先生，谢谢您， 再见！”????????????????????????????????? ;电话沟通中的其它注意事项 ;　谁先挂电话 　　通常是打电话一方先放电话，但对服务行业来说，如果对方是顾客，应让对方先放电话，或待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟再轻轻挂断电话，以示尊重。