单元9城市轨道交通客运服务实例.pptx

单元9;教学目标：;9.1 站厅服务;一、站厅服务的基本要求;一、站厅服务的基本要求;一、站厅服务的基本要求;练一练：;;二、站厅细微服务指导;二、站厅细微服务指导;2、乘客使用购票设备时出现卡币;3、乘客出站时卡票;4、发现携带大件行李的乘客;5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客;6、出现票务问题需要前往客服中心办理;7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站;香港地铁的贴心服务;三、案例分析;想一想：导致纠纷发生的原因有哪些;服务技巧;2.案例分析二;;服务技巧;服务技巧;想一想：;想一想：;处理要点;9.2 客服中心服务;一、客服中心服务的基本要求;;;二、客服中心细微服务指导;1、乘客购买单程票卡;2、乘客给一卡通充值;3、处理乘客付给的残钞;4、处理乘客付给的假钞;5、乘客要求退票;6、当遇到找不开零钱时;7、发现有乘客插队时;8、乘客在票亭前排起长队;9、乘客投诉时;三、案例分析;事件分析：;事件分析：;服务技巧：;服务技巧：;2. 案例分析二;事件分析：;服务技巧：;服务技巧：;3.案例分析三;思考;9.3 站台服务;一 、站台服务的基本要求;一 、站台服务的基本要求;二、站台细微服务指导;1、发现乘客站在黄色安全线以内候车;2、发现携带大件行李的乘客;3、发现乘客采用蹲姿候车;4、遇见身体不适的乘客;5、发现乘客在站台上吸烟;6、遇到客流高峰期;7、乘客企图冲上准备关门的列车;8、发现有乘客在站台上逗留;9、乘客有物品掉下轨道;三、案例分析;事件分析;服务技巧;服务人员礼貌用语;2.案例分析二;事件分析：;注意事项