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一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品, 既是商品, 就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的
标准, 这个标准就称之为质量, 即服务质量。 服务质量, 是指酒店为宾客提供的服务适合和
满足宾客需要的程度, 或者说, 是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量对酒店竞
争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是
管理的综合体现, 而且直接影响着经营效果。 服务质量的好坏取决于两个方面的因素: 一是
物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”
意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上” 必须体现在员工的服务工作中, 形成一种服务意识。 这种意识就是酒店员工以
顾客为核心开展工作, 以满足顾客需求, 让顾客满意为标准, 时刻准备为顾客提供优质服务
的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、 “顾客总是对的”,时时处处以顾客
满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作, 服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。 西方酒店业
认为服务就是 SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:
S— Smile (微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E— Excellent (出色):其含义是服务员将每一服务程序, 每一微小服务工作都做得很出色。
R— Ready (准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing (看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I — Inviting (邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬
意,主动邀请宾客再次光临。
C— Creating (创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热
情服务的氛围。
E— Eye (眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心
理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是:
(1)迎接和招呼顾客
(2 )提供各种相应的服务
(3 )回答顾客的问询
(4 )为顾客解决困难
(5 )以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
(6 )及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的, 因此服务质量的特性就具体表现为 “五感”:给顾
客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服
务, 以及二者的结合上均应体现这五感, 这是衡量酒店服务质量的标准, 也是酒店服务质量
应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务?行家认为: 规范服务 +超常服务 =优质服务, 现从以下五个方面阐述什么是
服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性, 由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个
部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为
服务态度、 服务知识和服务技能等三个方面。 在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服
务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就
是礼节、 礼貌, 并且礼节、 礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的
不满, 因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店
要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、 礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一, 体现了酒店对宾客的基本态度,
也反
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