电话技巧培训 (3).pptxVIP

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电话技巧 电话服务的特点: 通过声调,音量,节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关,我不管” 电话技巧 在电话中 自信,热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听,耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久,先表示抱歉 电话技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后,表示谢意 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待 电话技巧 如何转接电话 向客户解释原因,并告知对方姓名及分机号 征求客户意见 转接后,向对方简单说明后,挂机 如果无法转接: 1.将对方电话告诉客户 2.请客户记下电话号码 电话技巧 如何记录电话信息 同时外出时,客户来电,应先答“不在” 告知客户同事回来的大概时间 告诉客户您愿为他提供帮助 记录下所有重要/关键信息,将留言及时转交相关人士 本人回位后,在4小时之内给用户回电 电话技巧 如何结束电话 与客户确认所谈相关事宜 询问“还能为您做点什么?” 感谢客户的来电 让对方先挂电话 挂断电话后,立即写下任何重要信息

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