导游实务培训补充内容.pptx

导游实务补充内容 主讲教师：易伟新 第一章 导游服务 旅游是包括人们为了休闲、商务和其它目的，到某些地方去以及在某些地方停留，但连续不超过一年的活动。 旅游活动的类型： （1）根据不同的活动范围：国内旅游、入境旅游和出境旅游。后两者统称国际旅游。 （2）根据组织形式：团体旅游、散客旅游 （3）根据计价方式：包价旅游、非包价旅游 （4）根据活动内容内容：观光旅游、度假旅游、公务商务旅游、探亲旅游、科学考察旅游、修学旅游以及各项专项旅游 旅游活动的组成要素 旅游活动包括主体（旅游者）、客体（旅游资源）和媒体（旅游业）三个主要组成要素。 旅行社、旅游交通和饭店被称为现代旅游接待业的三大支柱。 1841年7月5日，英国人托马斯·库克包租一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，标志着近代旅游活动的开始，也标志着近现代旅游业的诞生。 我国导游管理体制开始从传统的“企业化管理”模式向“社会化管理”模式转型，充分表现出导游职业自由化的发展趋势。 在商品促销的过程中，要注意掌握推销原则，在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上开展导购服务。 第二章 导游员 游客的期望和评价是衡量导游人员是否合格、是否优秀的最终标准。 在游客心目中，导游员应该成为游客之友、游客之师、国家形象和本地形象的代表。 第三章 导游服务相关知识 主要航空公司代码： 中国国际航空公司：CA 中国东方航空（集团）公司：MU 中国南方航空（集团）公司：CZ 中国西南航空公司：SZ 摄氏、华氏温度换算： 摄氏°C=5/9×（ °F-32） 华氏°F=9/5× ° C+32 游客发生骨折时，导游员应马上为其止血，然后要将伤者骨折部位包扎起来，最后，就地取材上夹板。 导游工作中常用的称呼主要有： 一般称 职务称 职业称 代词称 姓名称 亲昵称 导游员问候的礼节： 招手礼 握手礼：是当今世界上最常见、最普遍的问候礼节； 鞠躬礼：是东亚国家的常礼 合掌礼：是南亚和东南亚国家的常礼； 拥抱接吻礼：是西方社会、中亚地区和阿拉伯国家的常礼； 拱手礼：通常用于内宾团的接待中。 导游员的服饰语言必须严格遵守“TPO”的国际衣着准则，即与时间(time)、地点(place)和活动目的(object)相对应，做到整洁、得体、协调和实用。 在接待对象上，导游员穿着礼服比较适合于接待VIP旅游者、公务商务旅游者和有较高文化修养的专家学者；在服务规程上，穿着礼服比较适合于接站、座谈、宴会和送站时；在活动场所上，穿着礼服比较适合于都市内的室内场所活动时；在工作内容上，穿着礼服比较适合于迎接游客、担任座谈和宴会等活动的 第四章 导游服务规程 地陪前期准备中的心理准备： （1）放松心情 （2）平衡心态 （3）调节情绪 （4）冷静头脑 （5）全面考虑 地陪前期准备中的形象准备： （1）规范性 （2）审美性 （3）整体性 地陪接站“三核实”： 核实任务表时间、时刻表时间、问询时间 地陪接待服务规程中的入住服务： （1）协助办理入住手续 （2）协助分发房卡 （3）协助照顾行李进房 （4）协助处理问题 （5）带领旅游团用好第一餐 （6）办理次日叫早和早餐手续 导游员与游客交谈的话题主要有三种： 寒暄话题：通常是在旅游活动开始之初采用的话题 社会话题：通常是与游客相处一段时间后交谈的话题 旅游话题：在旅游活动进入尾声阶段时交谈的话题 地陪送站服务准备中的“四核实”： 核实任务表时间、时刻表时间、票面时间、问询时间 如果接待的是外宾团，全陪要在旅游团抵达本地的前一天同首站地的地陪取得联系； 如果接待的是内宾团，全陪要在旅游团出发的前一天同旅游团的游客取得联系。 散客旅游：在国外称自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游与团队旅游的主要区别是： （1）旅游行程的计划与安排不同 （2）付费方式不同 （3）价格不同 （4）自由度不同 （5）旅游人数不同 第五章 导游服务技能 导游带团的特点: （1）环境的流动性 （2）接触的短暂性 （3）工作的主动性 （4）服务的契约性 导游带团的理念： 诚信待人 理解游客 有序引导 融为一体 导游带团的模式： 自我中心型：导游员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。 游客中心型：导游员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需求。 导游员在交通工具上选择合理位置： 乘坐飞机或火车上，导游员应选择接近游客及靠近通道的座位。 在旅游巴士和景区游船上，导游员应选择在司机（驾驶舱）旁边的位置。 当游客注意力较为分散而又要有游客宣布重要事项时，导游员应当站在车厢（船舱）前部走道上，吸引游客视线。 向旅游团致欢迎词、欢送词时，导游员必须站在游客都能看见的位置致辞。 导