与客户电话沟通地技巧.docxVIP

word客户沟通语言表达技巧当你坐在你的前开头接听客户来电时，你的语言应当从 生活随便型 转到 专业型 ；你在家中，在伴侣面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点；在工作环境中就.必需养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的规律性咬词的清晰与用词的精确应当媲美于播音员，但播音员大局部时间不是照稿宣读就是养成一种面对宽阔听众的统一表达方式；作为座席代表，你面对的是每一个各不一样的来电者，个性、心境、期望值各不一样的个体 word 客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的前开头接听客户来电时，你的语言应当从 生活随便型 转到 专业型 ；你在 家中，在伴侣面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点；在工作环境中就 . 必需养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的规律性 咬词的清晰与用词的精确应当媲美于 播音员，但播音员大局部时间不是照稿宣读就是养成一种面对宽阔听众的统一表达方式；作为 座席代表，你面对的是每一个各不一样的来电者，个性、心境、期望值各不一样的个体；你既要有个性化的表达沟通，又必需把握很多有共性的表达方式与技巧； 我们下面举一些例子；这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你与你所代表的企业的关系；1、挑选积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量挑选表现正面意思的词；比如说，要感谢 很愧疚让你久等 ；这 愧疚久等 实际上在潜意识中强化了对 客户在中的等候，常用的说法是 方 久等 这个感觉；比拟正面的表达可以是 特别感谢您的耐心等待 ； 假如一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望， 于是你说， 我不想再让您重蹈覆辙 ；干吗要提示这个倒霉的 覆辙 呢？你不妨这样表达： ；是不是更顺耳些？ 我这次有信心这个问题不会再发生 这并不比上次那个问题差 ，依据我们上面的思路， 又比如，你想给客户以信心，于是说 你应当换一种说法 : 这次比上次的情形好 ，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说 这种情形有点不同平常 ； 你的 问题的确严峻 ，换一种说法不更好吗 : 你现在可以体会出其中的差异了？下面是更多的例子： 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们临时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相像 习惯用语：我不能给你他的手机 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用 2、善用 我 代替 你 我 代替 你 ，后者常会使人感到有根手指指向对 有些专家建议，在如下的例子中尽量用 方··· 习惯用语 : 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语 : 你必需．．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的； 习惯用语 : 你错了 , 不是那样的 . 专业表达：对不起我没说清晰，但我想它运转的方式有些不同； 习惯用语 : 假如你需要我的帮忙，你必需．．．．． 专业表达：我情愿帮忙你，但第一我需要．．．．．．习惯用语 : 你做的不正确．．．．．． 专业表达：我得到了不同的结果；让我们一起来看看究竟怎么回事；习惯用语 : 听着，那没有坏，全部系统都是那样工作的； 专业表达：那明确系统是正常工作的；让我们一起来看看究竟哪儿存在问题； 1 / 19 word习惯用语 : 留意，你必需今日做好！专业表达：假如您今日能完成，我会特别感谢；习惯用语 : 当然你会收到 .但你必需把名字和地址给我；专业表达：当然我会立刻发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语 :你没有弄明白，这次听好了；专业表达：或许我说的不够清晰，请答应我再说明一遍；3、在客户面前保护企业的形象假如有客户一个转到你这里，埋怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类 你说得不错，这个部门表现很差劲 ；: 对不起，我们临时仍没有解决方案 ，可埋怨了；为了表示对客户的懂得，你应当说什么呢？ 我完全懂得您的苦衷以这样说吗？适当的表达方式是另一类客户的要求公司没法满意 word 习惯用语 : 留意，你必需今日做好！ 专业表达：假如您今日能完成，我会特别感谢； 习惯用语 : 当然你会收到 . 但你必需把名字和地址给我； 专业表达：当然我会立刻发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语 : 你没有弄明白，这次听好了； 专业表达：或许我说的不够清晰，请答应我再说明一遍； 3、在客户面前保护企业的形象 假如有客户一个转到你这里，埋怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一