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顧客資本與顧客關係管理;知識型經濟時代來臨;智慧資本是什麼?;智慧資本的構面:不同的分類法;顧客資本是什麼?;相似之名詞;顧客資本(權益)為何重要?;顧客資本之衡量指標;顧客分析流程;產品經理檢查表;產品經理檢查表(續);整合性的顧客關係管理;顧客關係管理之整合模式;顧客關係管理五部曲;市場導向經營哲學之引入;顧客知識發掘;顧客知識的定義與管理;顧客知識管道;顧客知識的來源:向顧客學習;市場規劃;不斷的自我改造;顧客的時間價值;顧客分群與選擇 ;;與顧客互動的原則;樂高如何擴展市場空間;樂高玩具;孟山都公司;貝克斯特公司;依顧客需求提供多種利益;客戶活動週期中的價值缺口;分析與修正;市場佔有率的問題;聯合航空的顧客忠誠獎勵計畫;Mileage Plus的結盟對象;Mileage Plus的結盟對象;Mileage Plus尊榮會員計畫;Mileage Plus尊榮會員計畫;善用顧客資訊;品質改善;個案分享:顧客資本之創造、衡量與管理 ;研究成果(1/3);研究成果(2/3);研究成果(3/3);研究成果(3/3);對實務界的建議(1/3);對實務界的建議(2/3);對實務界的建議(3/3)
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