酒店餐饮部服务质量标准.pdf

酒店餐饮部服务质量标准 餐飲部服务质量标准—执行细节 (13) 西餐—早餐服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 领位 1 要在客人抵达餐厅后 15 秒内招呼客人。 2 员工要亲切问候客人，面带微 笑。 3 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 4 迎送员要询问客 人选择吸烟区或非吸烟区。 5 迎送员要引领客人到餐桌旁 ; 侧身带位，随时关注客 人，并保持一定距离。 6 迎送员要在客人抵达后 1 分钟内安排客人就座。 7 迎送 员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 8 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就 座。 9 迎送员要为客人打开餐巾。 10 迎送要向客人呈上餐牌。 11 迎送员要向 客人介绍如何用餐 ( 如客人享用自助早餐应自行取食物等 ) 。 B 服务 12 侍者要在客人就座 1 分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。 13 要在 1 分钟 内上咖啡、 3 分钟内上茶。 14 要在客人就座 1 分钟内即询问客人是否需要果汁。 15 要主动提供冰水。 16 要提供一篮面包并放在餐桌上 ( 如果早餐包含面包 ) 。 17 在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。 18 侍者要首先请女 士点菜。 19 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 20 如果客人不从餐牌上 点菜，侍者要满足客人合理的要求。 21 点菜时，侍者要询问所有细节。 22 点菜 时，要主动提供烤面包。 23 侍者要询问客人对烤面包的要求。 24 侍者要询问客 人需要什么时候上烤面包 ( 在主食前上或与主食一起上 ) 。 25 早餐要在点菜后 10 分钟内上桌。 26 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 27 要按点菜单上菜。 28 要 提供所有合适的调料 ( 烧汁、茄汁、胡椒粉等 ) 。 29 调料要盛在精美的容器里。 1 30 侍者要根据早餐内容要求更换餐具。 31 如客人中途离开餐桌，侍者要整 齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的 左手边。 32 要在所有客人用完餐后 3 分钟内清走餐碟。 33 要在客人喝完杯 里的咖啡 / 茶后 2 分钟内为客人重新添加。 34 在客人用餐结束前，服务员要主动 询问客人对服务满意与否。 35 烟灰缸内烟头不得超过 2 个。 36 在客人离开餐厅 时，服务员要向客人致谢。 C 结帐 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示 ; 如客人没有 携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件 ; 如客人仍无法出示， 37 可在权限内妥善处理。 38 1 分钟内即呈上帐单。 39 帐单要放在一个干净的帐单 夹里，并附上酒店专用笔。 40 帐单要清晰、正确地列出各项费用 。 41 侍者要 当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。 42 侍者要找回正确的零钱，使用酒