中国电信OSS规范服务质量管理系统分册.pptx

CTG-MBOSS OSS2.8规范专家预审汇报;规范说明;服务质量管理发布的范围;规范说明;驱动力分析;网络运行正常?;服务质量管理驱动力分析;驱动力分析;9;建立以客户为中心的服务质量管理体系;系统目标;驱动力分析;系统定位-CTG-MBOSS1.0中的定位;;驱动力分析;系统边界;规范说明;重要概念-术语;重要概念-SLA生命周期;规范说明;服务质量管理业务流程;;规范说明;目录;;;;服务质量管理系统功能总体描述;服务质量分析 服务质量分析对服务质量原始数据进行聚合、整理，将KPI转化为KQI和SQI，对违反情况进行分析处理 ???务质量评估 通过评估可以发现运营中的服务质量问题，然后进行改进，评估从客户的角度和企业目标的角度进行 服务质量改进根据服务质量分析的结果，提出改进需求，确定改进方案，并提交服务问题管理、施工调度或服务能力规划执行 服务质量报告 SLA消息和通知对违反SLA/OLA协议的情况，及时告警（告警手段包括：GUI提示、邮件、短信等），并同步到外部系统，例如客户服务（CRM）、SLA管理、故障单管理（服务保障流程） SLA报告对SLA相关指标进行展示和统计，生成客户服务质量报告和客户SLA报告，反馈给客户经理和客户;目录;服务配置管理－SLA模板分类;服务配置管理－SLA模板配置;服务配置管理－服务指标管理;服务配置管理－SLA协议管理;SLA实例创建 利用SLA模板和SLA协议的获取，系统自动批量或手动生成与客户相关的SLA实例 指标模型配置 通过CRM系统中与客户签订的SLA协议，自动分解成企业内部各部门、各环节可操作的SLA，并建立SLA指标模型配置机制，即针对客户SLA协议中的KQI指标和客户网络与业务KPI指标中的映射关系，以及KQI指标与服务开通类KPI指标的映射关系服务质量报告 数据采集配置 针对SLA协议实例，将SLA中定义的客户KQI指标自动转化成业务或网络的KPI指标，并自动或人工设定数据采集配置策略。其中数据采集配置策略包括：指标源数据对应的目标系统，采集的周期、参数、范围和时间 ;目录;服务事件监视 服务障碍管理通过服务探针采集监视服务告警事件，提供呈现层和采集层多种事件过滤 对客户相关的业务、资源信息进行管理，管理的信息包括具体的业务实例信息、承载具体业务的资源信息、以及资源之间的承载关系,支持从客户、业务、SLA、资源等多视角监视 服务事件分析 提供故障－业务－客户 的影响性分析 提供客户－业务－网络－设备－电路－告警的影响性分?? 提供客户－SLA－业务－告警的层次的影响性分析 提供对特定事件的重要通信保障业务监控，为客户提供高效的服务质量保障 服务申告 根据故障的优先级、影响范围，对于服务质量指标劣化、SLA预警等告警进行派单申告 ;服务性能监视 服务服务性能监视指根据KQI分解后的KPI指标，采集相应的KPI指标。KPI数据获取可以通过综合性能系统或者与软、硬件探针和部分专业网管系统（如IP网管系统、ATM网管系统等） 支持周期性采集和主动式查询两种模式获取性能数据 服务性能分析 支持对各种服务性能指标分析进行阀值配置 根据服务性能的阀值，对服务运行性能指标进行统计分析，生成对应级别的服务告警事件 ;服务测试监视 服务测试功能指根据KQI分解后的KPI指标，采集相应的KPI指标数据。KPI指标数据从测试管理系统中获取 支持周期性采集和主动式查询两种模式获取测试数据 服务测试分析 根据服务测试的结果分析，系统能够生成客户服务的预警事件。比如通过服务质量周期性测试配置，从112系统获取线路测试结果，系统能够主动式发现客户的ADSL VPN业务故障 ;SLA预警监视 提供预警式的SLA监控管理，允许用户设定SLA预警级别，一旦SLA参数达到签约SLA设定的阀值，系统应根据预先设定的预警级别产生告警提示管理人员，图形化地提示违约参数 提供大客户SLA执行情况报表及业务故障报表 服务质量预警监视 服务质量预警根据从服务质量监视（包括服务故障监视、服务性能监视、服务测试监视）收集到的关键性能指标(KPI)合成、转变为关键业务指标(KQI)的功能，对KQI、KPI各项指标预警监视 服务质量WEB发布 服务质量的WEB发布提供针对该客户的网络结构视图，提供面向客户的专题呈现，表现客户相关网络中的告警事件、资源状态及关联关系 ;目录; 服务质量分析是对服务质量原始数据进行聚合、整理和计算，将网络和客户业务的KPI以及服务开通类KPI转化为便于客户理解和感知的客户KQI和SQI，形成基于KPI/KQI的服务质量分析体系，对违反情况进行分析处理，在可能的情况下尽量对可能产生违例的情况进行提前预警 服务质量数据分析 服务开通、保障流程分析：对客户业务开通和业务保障的处