中国移动营业厅现场管理核心课程.pptx

;核心课程介绍 核心课程一：《营业厅现场管理》 核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》 核心课程三：《营业员服务规范与服务技能提升训练》 培训讲师：林瑜 ;核心课程介绍;;3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善 　 ——缺乏事务跟进与反馈的能力；;;[课程大纲] 前言： 1、现场管理的五大误区 2、现场管理管什么？ 3、现场管理者的困惑;;;;;;; 核心课程二：《营业厅班组长综合管理技能提升》;;;;;;;;;借助于暗访结果，我们可以从可以一个侧面发现这些问题： 1、营业员知道如何去做，但是没有用“心”去做； ——对工作缺乏热情、主动性 -知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和 舒适，但仍然是“苦脸相迎 -知道双手递单是基本的服务规范行为， 但是在办理业务的时候，却经常还是 单手递单，让营业厅的考评失利在不 应该失分的地方； 2、对服务礼仪和流程的规范落实不到位 -讲求职业形象、职业礼仪，但仍然不乏小 动作，甚至把手撑在桌子上为客户提供服务。 -“三声服务”缺失;;;;;;;;;讲师介绍;;;;;;