呼叫中心客服话术.pdfVIP

随着互联网时代的发展， 越来越多的人开始网购， 那么售后的客服工作也十分重要， 越来越 多的人开始使用呼叫中心了，因此， 呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。那么， 呼叫 中心客服如何做好自己的工作， 怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选 择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。 话术 01 ：“嗯”表倾听 客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间， 这时候我们一定要让客户知道我们 在认真地听着， 不时地 肯定关切地 表达出“嗯， 啊”“您请讲”， 让客户知道我们愿意倾听 对方的表达。 话术 02 ：称呼表尊重 如果知道客户的职位头衔， 一定要在职位称呼上“称上不称下”哈， 否则会再一次激怒客户； 如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行， 一定要称呼为“老师”， 让对 方的投诉变为建议； 一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”， 不要随便称为“美女”“帅哥” （网络 语言还是可以的）或者“小姐”。 话术 03 ：信任客户的话术 客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”， 这时候我们一定要尊重客 户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中的如下技术： 1 、重复技术： 就是重复客户的话， 让其重视和注意， 以明确表达的内容； ”您刚才是说 ” 2 、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是 3 、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现在 的感受是 ” 我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。 话术 04 ：开放式询问澄清事实 如果我们仅仅倾听客户的情绪， 可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为， 所以我们要尽可 能搞清楚客户的具体问题。 我们最好使用开放式提问： “为了能帮助您尽快解决问题， 您能 详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从 when,where,why,who,what,how 来入 手获取更多信息。 话术 05 ：让客户放心的“感谢的话术” 无论客户如何发怒或者情绪外泄， 我们都要说感谢的话， 目的是让客户降火， 很多时候我们 会错误地说“感谢您给我们提出宝贵的建议和意见”，客户会更加发火。这时候一定要说 “** 先生，非常感谢您信任我，把您的心里话告诉我。”一句话，让客户感觉到真的感受到 我们理解接纳他。 话术 06 ：让客户省心的“表决心的话术” 我们最好在感谢的话术后紧跟着说“请您放心， 我们是首问责任制， 我非常愿意尽我最大的 努力帮助您”，注意不是“帮到您”，这时候会让客户有省心的感觉。 话术 07 ：让客户交心的“共同目标话术” 我们可以在省心话术之后继续说： “我相信咱们的共同目标是一致的， 都想又快又好地解决 这个问题，您能把事情的详细经过说一下嘛？”这时候我们能够拿到客户真实的情况反映。 话术 08 ：工单转移“先发制人的话术” 如果我们能够直接解决客户的问题固然很好， 如果需要工单转移解决千万不要让客户牵着鼻 子走，不要等着客户问“那你们什么时候给我回复？”我们被动地说一个时间让客户再次发 火或者无奈。我们要主动控制局面这样说：“ ** 先生，您看，这个问题虽然我不能直接帮您 解决，但我做了 认真 的记录， 我非常愿意 转给我们的相关部