酒店前台接待SOP.pdf

实用 前台接待 标准操作程序 部 门： 前 厅 部 分 部 门： 前 台 目 录 FD 01 欢迎及问候客人 FD 02 预订程序 FD 03 小组预订的准备程序 FD04 散客的 C/I 程序 FD 05 有预订客人的 C/I 程序 FD 06 常客的登记入住程序 FD 07 客人问询服务 FD 08 换房的程序 FD 09 留言的处理 FD10 失物招领程序 FD 11 房卡的授权规程 FD 12 处理客人等待房间的程序 FD 13 服务操作程序 文档 实用 FD 14 保险箱的使用程序 FD 15 信用卡接收程序 FD 16 押金收取程序 FD17 返押金结账程序 FD 18 信用卡结账程序 FD 19 转账程序 FD 20 现金结账程序 FD 21 挂账程序 FD 22 团队结账前的准备工作 FD 23 团队结账程序 FD 24 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序 FD 25 电脑出现故障时的操作程序 FD 26 减帐程序 FD 27 问候及欢迎 VIP 客人 FD 28 陪同及 VIP 客人的登记入住 FD 29 客人投诉的处理 FD 30 处理旅行社订房凭证 FD 31 续住程序 FD 32 处理客人延迟退房要求 FD 33 如何交接班 FD 34 团队入住程序 文档 实用 前台接待标准操作程序 部门： 前厅部 岗位：前台接待 职位：前台接待员 编号： 01 工作职责： 欢迎及问候客人（第 1 页，共 1 页） 所需设备： 电脑系统、工作台 程序 容及标准 目的 使用标准用语问候 当客人走向接待台时，在客人距 为使酒店给客人留下深刻的印象， 客人 离接待台至少三米处，向其问候 并使客人感到其在酒店的重要性， 示意， 并说 “早上好/下午好 / 晚上 以其相称可以提高客人的自豪感， 好，先生 / 女士。”（如果知道客人 令客人感到宾至如归。 时，称呼××先生 / 女士。） 与客人保持目光接触， 真诚微笑。 以示你在真诚的等待为客人服务。 (微笑标准参照礼仪培训容 ) 以标准专注的身体姿态立正站 良好的身体姿态，表明我们的修养 直。 （站姿标准参照礼仪培训容） 及自信，体现出我们的温良谦恭和