郑州亚新地产业主满意度调查执行案.pptxVIP

亚新地产业主满意度调查执行案; 业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经 成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意 度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高亚新地产的品牌知名度且能更好地推 动新楼盘的销售。因此，亚新地产业主满意度调查已成为亚新地产企业的迫切需求。; 为了得到客观实际的调查数据和理论分析报告，根据目前入住业主实际存 在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务两部分展开调查。为更好地利 于亚新企业高层管理和长远发展的战略目标，本次还增加了亚新企业内部员工 调查。 理论分析和实际执行相结合，特制定以下方案：;?一、业主满意度心理分析 通过前天对亚新地产所属的《美好人家》、《美好新苑》、《美好时光》 和《橄榄城》四个项目的走访发现业主满意际上是一种心理评价过程，具有以下 特点： 1、主观性 业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅仅取决于 产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。 ;2、不稳定性  业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、 解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。 3、复杂性 业主满意是个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满 意，但对物业管理人员的服务态度、工程质量不满意；一个小区的不同业主有的 对道路设计满意有的可能对道路设计不满意等等。 ;?二、影响业主满意的核心因素 从理论上讲，房地产开发企业的业主满意度因素分析有以下几个方面： 1、产品因素 A、价格  价格是商品所具有的特有属性，一定质量下的价格对业主满意有很大的影响。俗话说：一分钱一分货，若质量与价格背离，无法保证业主满意。 ;B、质量  房地产产品的特殊性，决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价，总体 说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通条件、基础设 施、配套服务??物理因素指房地产本身的自然条件，包括土地面积、建筑指标、 建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、楼层、设备配置、装饰效果、临 街状况、景观等因素。 ;2、印象因素  A、 经营管理  业主通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理情况，再结合自己与 房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业的管理能力做出评 价，形成一种印象。不论业主是亲自感受还是听说亚新地产的管理细节，很 容易在内心给亚新的经营管理印象加分。 ;B、企业形象  业主通过各种渠道收集信息，结合自身体验，会对开发 商的企业形象形 成印象。这种印象的好坏，一方面受到业主主观因素的影响，另一方面，还受 到业主接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息 会使业主对开发商的企业形象做出不正确的评价。 ;3、服务因素  A售前服务  售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说，大部 分房地产业主是通过售前服务对开发商进行亲密接触的，此过程会改变业主原有 的对公司和产品的认识，逐渐形成较全面的业主满意评价意见，经过与其他目标 楼盘比较后形成购买决定。因此，要提高销量，此阶段不仅仅只关注售前服务的 业主满意，而且要通过展示、推介等方法和技巧促进业主整体满意度的提高。同 时，还应对关注业主的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售 前作出的销售承诺会成为业主预期，对后期的业主满意有很大影响。 ;B、售中服务 售中服务主要包括认购、签约、收款、按揭办理等。售中服务涉及的环节和部门 比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当业主 有需求或疑问时，应当及时响应或解答，尽量减少业主参与手续性事务的次数， 缩短服务时间。  C、售后服务 包括房产证办理、活动组织、业主回访、工程维修、物业服务等，售后服务提供 者一般是业主服务部门和物业公司。售后服务与售前与售中服务相比，具有服务 周期长、服务内容多、服务见效慢的特点，对服务能力提出了较高要求，要求服 务态度好、响应速度快、协调能力强。 ;?三 、调查问卷的设计： 基于业主满意度因素及盛世机构问卷设计经验，针对问卷内容设计业主满意 度调查问卷：  1、全面的业主满意度因素 业主满意因素对业主满意度起决定作用，因此，业主满意度调查问卷包含全 部业主满意因素，这样就能全面客观地评价业主满意度。;2、不同小区设计不同的业主满意因素  不同小区设计不同的调查问卷。入住时间不长的业主，在其装修、入住过程