一汽大众客户满意度管理.pptx

;了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 掌握客户满意度管理的原则和方法 提高客户满意度，增强市场竞争能力; ;客户满意度概念 ;客户满意度的核心问题 ;CSS =;;满意的客户;;;＄;再次销售 零件和服务利润;; 策略观念 最高管理者的高度重视 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善 ;客户满意度概念 ;客户满意度管理---倾听客户声音;客户满意度管理---倾听客户声音 ;CSS;J.D POWER 指标 ;J.D POWER 指标 ;维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 交车服务 维修服务所花的时间 及时并如约交车 ;跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观;衡量项目(选择评估与定案） 衡量尺度 活用CSS结果 客户满意度可视化 整理分析加工 明示重点 针对性改进;客户满意度的目标管理;客户满意度管理——经销商组织;结构组织;城市地图;为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 接口问题 ， 过程组织 正变得越来越流行： ? 最大程度减少接口 ? 不可缺少接口的清晰描述，协同工作过程的定义以及确定好责任。;;负责员工的负担过重;客户的利益;1.;;客户满意度管理——客户冲突管理 ; ;客户满意度管理---客户冲突管理 ; 冲突的存在通常会给冲突参与方制造出以下的情绪： ? 挫败感 ? 害怕 　　　　　　　　　? 缺乏信任感 ? 攻击情绪.; 冲突是 不可避免的， 关键要取决于你 如何 应付 冲突。 ;发生了激烈的争论 每个参与者都试图说明对方 可以清晰辨识到攻击和防卫现象 每个参考者均对自己的意见坚持不放 “我是最好的”- 每个参与者均以自我为中心;没有公开意见交流 参与者似乎“瘫痪了” 采取敌意行为而非口头意见交流 参与者对彼此均极度失望。 其中存在幻灭感和挫败感 参与者拒绝做到通情达理- 情绪较为缓和 这种氛围标志是内心的空虚感和冰冷感 任何事情都不会令其兴奋 参与者对自己出现负面的认知;;;... 首先询问：你做的好的地方是什么？  - 随后：如果你再次身处相同的状况下，你会有什么样不同的举动？ … 扼要重述绝大多数重要阶段，且不要给出评估 ... 只描述观察现象（绝对不要做出解释）（例如，你...) ... 一直要引用可靠的状况 ... 在引述你的自己的感觉时一定要说“我” ... 考虑到赞扬的因素 … 遵守最为重要的点。 … 坚持诚实。;客户满意度管理---客户冲突管理 ;有意识地引用冲突资料、冷冲突和紧张 不要延迟冲突的开始 认清“放过”冲突迹象的防卫和保护性动机 不要在战略性决定的决策上犯错;许多冲突变得无法解决或愈演愈烈的原因是 在原来冲突上加入全新的解释、含义和错误含义。;理解冲突并不在于谁对谁错 要学习积极地应对情绪：寻求伙伴进行释放性的谈话 表达/显示/讨论你在冲突关系中的感觉;排遣你的情绪 ;讨论或讲出空间侵犯行为也就是，能够象征地将自己从直接区域移出，但不取消接触的机会。 表示出你自己的边界并且 同时寻求接触 尊重冲突伙伴明确划出的边界，但在你自己受到阻碍时，应当将此事告诉你的伙伴并表现出对其空间的尊重。;在冲突中采取明确的势态并让自己成为其他人“可计算的”的因素 尽量澄清（需要、兴趣、目标、边界等）;构建可以在此时此地得到满足的可靠请求 挖掘、接受并表达： “我想要你对我的工作表现表示赞扬！”;亲自执行和澄清个人冲突并且不要将其归罪于组织或其他人 将私人事物排除在专业生活以外 尝试并找到自己在确定的冲突理由下所真正要寻求的事物;提供和要求冲突暂停 根据你的伙伴的行为，采取积极的步骤并发出积极的信号 要求自己采取行动时留有余地;你自己在冲突中的部分应当是 ... ...已经确定的 ... 向你的冲突伙伴承认 ... 通过帮助你的冲突伙伴来让其更容易解决，采取手势/外表/符号或主动倾听；报告所理解的部分但没有似乎胜利的表现;表示同情 寻求谅解 提出做出改正;确保你拥有技能和/或获取新技能 暂时性地从冲突出留出空间-时间上的空闲;理解愿意谈判的