营销中心物业服务方案培训课程.pptx

;火车动力仅是靠车头的带动。;温馨提醒; 第一部分 工作细节;一、客服的服务细节设计; 2.着装方面 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。 b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。;尊贵服务;动作标准：;;;管家服务：;b 客户在没有营销人员引领下，客服主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况......” （注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）; 提供优质服务 体现样板效果;售楼处大厅的服务细节设计 1. 8:00～8:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁； 2. 8:40～9:00 家具、花盆、台面等处洁； 3. 9点以后 门、窗玻璃及地面台面清洁巡视。 a.大理石地面除尘及尘推罩使用方法 ????a1.用尘推将地面尘土清除; ????a2.将纤尘液（油性）均匀喷撒于尘推表面； ?? a3.将尘推两端沿1／４处对折2次（以防尘推背面沾染油渍）； ??? a4.封装塑料袋中5小时以后可使用。 备注：根据自身需求，销售中心保洁可配置小荷包服务。 ??????;b. 玻璃门、窗、镜清洁： b1.首先用干抹布将玻璃表面浮尘拭净； b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净 程度而定）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉； b4.检查玻璃边角是否洁净及边框有无溅溢水渍，待清理干净后工作结束。;休息洽谈区服务细节设计 1、8:00～8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）； 2、8:30～9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁； 3、9点以后 巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品 摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。 a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法： a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致（如图一）； a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形（如图二，图三)。;?a.光面家具/皮革座椅 ? a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁； ?? a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘； ?? a3.每月进行一次打蜡、上光处理。 ??b.打蜡： ? b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； ? b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理 干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或横或纵） 均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； ? b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； ? b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。;服务于人 提高于己 创温馨环境 做贴心使者;办公区的服务细节设计;卫生间的服务细节设计;2.手盆：将全能水以1:20比例稀释,用百洁布刷洗面盆、水龙头、台面后用清水冲净，再用干布将电镀件打亮。; b. 外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用清水毛巾将全能水残液擦净;5.小便池清洁： a.内壁：将洁厕剂以1:25比例稀释，使用恭桶刷均匀擦拭，清洁后用 清水冲净；?? b.外壁：将全能水以1:20比例稀释，使用毛巾均匀擦拭，清洁后使用 清水毛巾将全能水残液擦净。 6.墙壁及隔板用稀释后的全能水擦拭，清洁后用清水毛巾擦净残留液。 7.卫生纸：卫生纸需折叠成三角形的形状，再收入卷筒中，留出高两厘米的三角形。 7.垃圾桶：便纸不能超过三分之二处。; 8. 及时添加或更换卫生间内消耗品（卫 生纸、擦手纸、洗手液、便池清洁块 ），每小时喷洒空气清新剂。 ;样板间的服务细节设计;销售中心境面保养;园区的服务细节设计;保洁人员礼仪设计 一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：面目清洁干净，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。 4.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和黑色布鞋。