前厅客房服务与管理 第二版 配套课件.pptx

前厅客房服务与管理 第二版 配套课件; 学习单元一：认识前厅部 ;学习目标;学习任务一 前厅部在饭店中的地位与作用;二、前厅部工作的特点;三、前厅部的作用;学习任务二 前厅部的工作任务;三、及时、准确地显示客房状况 饭店客房状况是指饭店客房的使用情况，通常分为长期和短期两类。及时准确地显示客房状况的目的是便于饭店最大限度地利用客房这一获利最大的产品。传统饭店一般用客房预订汇总表和客房状况显示架来分别显示长期和短期的客房状况；现代饭店则是充分利用计算机系统的技术优势来及时准确地显示客房长期和短期的情况。;四、提供各类前厅服务;学习任务三 前厅部的组织机构;二、常见的前厅部组织机构模式;三、前厅部下属各机构主要业务范围;四、前厅部组织机构设计中的几点建议;学习任务四 前厅部的员工岗位职责;三、前厅部各主要岗位的工作职责与工作内容;学习任务五 前厅部的员工素质要求;单元小结; ;学习目标;学习任务一:预订的意义;学习任务二预订的渠道、方式和种类;（一）直接渠道;(二) 间接渠道;二、预订方式;（一）电话订房; （二）信函订房;（三）电传、传真订房;(四）口头订房;（五）计算机网络订房;（三）预订种类;学习任务三预订业务程序的控制;一、受理预订;二、确认预订;三、预订的更改和取消;(二)预订的取消 (1) 询问客人姓名、地址及抵店日期和离店日期 (2) 建议客人进行预订更改。 (3) 如客人不同意更改，向客人表示抱歉，期待客人下次光顾。 (4) 将预订登记卡抽出，盖上“已取消”印章，在备注栏里注明取消日期、取消人姓名及取消理由，并由受理人签字。 (5) 立即在控制簿上注销。 (6) 将预订登记卡放在取消类档案柜中存档。 ;四、订房核对;五、抵店前准备;学习任务四超额预订及预订过度处理;一、超额预订的意义;二、超额预订量的确定;三、超额预订过度的处理;单元小结; ;学习目标;学习任务一 接待的意义;学习任务二 接待业务程序的控制;一、预订识别;二、填写入住登记表并查验证件;(二) 排房???的注意事项;(2) 对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量将其安排在离服务台和电梯较近的房间。 (3) 把内宾和外宾分在不同的楼层。 (4) 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾。 (5) 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。如美国客人和伊拉克等中东 国家的客人，甚至连美国人和日本人由于存在贸易摩擦和文化差异也有必要安排在不同的楼层。 (6) 要注意房号数字的忌讳。如西方客人忌“13”，我国港澳及沿海地区的客人“4”“14”等带有“4”(同“死”)字的楼层或房间号，因此，不要把这类房间分给上述客人。例如，某年大年初一，一位香港客人来到某饭店，当发现服务员给他安排的房间是1444号时非常恼怒，认为很不吉利，于是愤然离去。考虑到这些忌讳，一些饭店连“13”层楼都没有标出，而用“12Ａ”代替。 (7) 我国港澳台同胞性格比较外向，说话声音较大，且以团队为多，故安排时应与欧 美客人的楼层尽量分开。 (8) 对于度蜜月的新婚夫妇，应推销楼层边角的客房或套房。;(三) 客房的定价方法;2. 报价推销时应注意的事项 (1) 推销时要突出客房产品的价值。 (2) 推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择。 (3) 推销时要用正面介绍引导客人。 (4) 注重对特殊对象的推销。对于查询、问价的客人，要迎合其口味；对于犹豫不决的客人，要及时给予建议；对于消费能力有限的客人，要给予有针对性的推销。 (5) 注重推销饭店其他服务项目。;四、办理宾客入住登记手续;五、确认付款方式;六、完成入住手续;七、建立客人账单及相关表格制作与存档;学习任务三 客房状况显示与控制;单元小结; 学习单元四：前厅礼宾业务;学习目标;学习任务一 礼宾服务的意义;学习任务二 饭店代表服务;二、送客服务 (1) 对于提出送站要求的宾客，要准确掌握需要送站宾客所乘交通工具的班号及离店的具体时间。 (2) 与车队取得联系，提前安排车辆。 (3) 在宾客离店前10分钟在前厅恭候宾客，并安全、准时地将宾客送到机场、车站或码头。 (4) 宾客离开时，应主动向宾客道别，感谢宾客下榻本饭店，祝愿宾客一路平安，并欢迎宾客再次光临。;三、饭店代表在接送宾客时应注意的事项 (1) 饭店代表是宾客见到的第一位服务员，代表饭店的形象，因此，应特别注意自己的仪容仪表和言谈举止。 (2) 要及时了解机场、车站、码头的班次和时间变化，随时通知总台。 (3) 饭店代表应非常了解和熟悉饭店的情况，以便能向宾客准确推销。 (4) 随时把重要宾客的情况(尚未到达、在途中、推迟到达等)通知饭店，以使